呼叫中心智能客服系统

时间：2023-09-15

随着消费者意识的不断提升，客户服务被愈来愈多企业所重视，“以消费者服务为核心”不再是企业的一句宣传标语，而是将其作为企业竞争中的致胜关键。无论哪个行业，客服每天接到的咨询问题，有60%以上都是相似的重复性问题。高峰期大量的咨询量客服来不及回答，导致客户排队时间过长，从而导致客户用户体验差。而智能客服系统能很好的解决这个问题。

智能客服系统通过对用户过往的重复性问题进行梳理分析，制定出一套专业标准化的答案，储备在客服系统的知识库，当用户提出这些类似性的问题时，智能客服就可以按照设置好的答案进行解答。过去几名客服才能够解决的用户咨询量，现在只需要1个智能客服就可以解决，保证企业服务在线同时，协助企业缩减客服数量，进而节省企业成本投入。

那么智能客服系统有哪些功能呢？

1、智能语音自助服务：通过ASR语音分析、语义分析、TTS文字语音转换技术，为客户提供动态知识库查询及快捷语音服务。

2、智能机器人服务：客户通过微信客服、网页客服、APP等接入方式访问客服中心，实现智能机器人为客户提供7*24小时自助服务。

3、大数据分析检索：通过智能机器人对录音进行自动识别和分析，及时发现客户反馈问题及坐席的服务质量，将被动质检转化为主动质检。跨渠道整合用户每个触点的行为轨迹、历史记录，录音文件，话务数据，提供个性化服务及营销。

4、智能服务：根据不同的行业应用，提供场景化智能AI，实现人机交互、智能学习、服务预警、降低服务压力。

5、质检分析：通过AI技术，实时将座席与客户的通话语音转换为文字。实时转译出来的文字，可用于开发呼叫中心AI文字分析、班长文字监控、班长以文字方式实时监控通话内容，提高效率。

6、提词辅助：提取通话的核心词语，实时识别用户的意图，弹出相关参考答案，提高人工客服工作效率。

朗深呼叫中心智能客服系统的功能特色：

1、精细控制：可由用户程序对机器对话过程进行精细控制

2、场景丰富：语音识别服务和话术引擎可以分别选用不同厂家的产品

3、自由交互：在对话过程中，回调业务系统接口，查询或提交业务数据

4、人工转接：对话完毕后，根据话术要求，继续人工服务或挂机

5、质检码流：可根据需要向业务层提供底层的质检码流（含VAD活动检测信息）

在接口上：

1、信令交互接口：现有交换系统只需做简单的IVR配置，就可以完成与AI机器人的线路转接动作

2、数据交互接口：在对话过程中，可根据业务要求在特定环节回调业务系统的HTTP服务器，完成如AI查询、AI下单等操作

3、质检文字接口：实时质检转译得到的文字，通过质检文字接口以推送的方式向业务方提供

未来，逐渐成熟的智能客服机器人或将普及化。中国近年CPI逐年上涨，推动着人力成本的上涨，趋势已不可逆。在这个大背景下，减员增效已经成为企业经营共识，历来被认为是成本中心的客服中心尤其如此。随着科技的进步，越来越成熟的AI技术运用其中，传统人工客服模式逐渐向智能客服转型升级，智能客服时代即将到来，而人工智能客服机器人则在其中扮演了较其重要的角色，未来，逐渐成熟的智能客服机器人或将普及化。

传统客服系统转变为智能客服系统有种较为简单省钱的办法就是：使用朗深技术的智能呼叫中心升级套件。不用修改代码，轻松实现基于AI人工智能的智能呼叫中心功能，包括智能客服机器人、智能质检等。

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词条
词条说明
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