自来水客户服务中心（客服）系统解决方案

时间：2023-09-20

自来水公司客服中心系统应用软件平台设计是在程控交换机平台基础上，充分结合自来水公司客服中心系统业务的需求开发的。应用软件平台主要是在呼叫中心客户信息接入平台的基础上，围绕客户服务的应用需求设计和开发实现。

自来水客服系统结构：

自来水公司客服中心系统应用软件平台完全采用 B/S 结构设计。

B/S较大的优点就是可以在任何地方进行操作而不用安装任何专门的软件，实现客户应用端的“零”维护，这对于一个广泛分布使用的应用系统来说是较具优势的。用户只要有一台能上网的电脑就能使用，客户端零维护。系统的扩展非常*，只要能上网，再由系统管理员分配一个用户名和密码，就可以使用了。

B/S 结构的软件系统是指“浏览器+Web 服务器”的结构模式，即客户端（用于交互输入输出界面）是标准的浏览器，服务器端为标准的 WEB 服务器，协同应用服务器响应浏览器的请求，来完成对数据库的操作。在客户服务系统系统中实现用 B/S 结构的软件系统，就需要建立集中的数据库服务器和 WEB 服务器，进行集中的数据管理和全网络化的应用操作。WEB 服务器放置在电信机房，通过 * 专线的连接，实现与自来水营收系统、微水务系统实现数据对接，实现数据互联互通，同时坐席组通过 * 连接登陆系统并实现相关功能操作。自来水其它下属部门或上级以以及同级单位通过互联网或 * 连接登陆系统并实现功能操作。

各相关客户服务人员在网络上用任何一台计算机的网络浏览器软件连接到客户服务中心系统的 WEB 服务器来进行业务操作。客户服务系统系统使用 B/S 结构的软件系统有其自身的优势，因为可以充分地利用四通八达的网络来实现业务的操作与管理。对于 B/S 结构系统来说，要采取必要的防范措施，也可以具有较高的安全性，比如对要在网上传输的数据在传输之前用加密算法进行加密，然后在 WEB 服务器上或在数据库服务器上对加密的数据再解密，这样就可以防止人为地从网络上窃取数据。密钥文本应放在安全的地方，由管理员保管。

客服系统平台流程设计

客户服务系统的用户界面是以电话为主，而客户服务系统真正运营的效率体现在用户电话服务请求后的业务处理。客户服务系统应用平台就是为了支撑实现呼叫服务请求处理的全过程，实现客户服务信息的网络化流转和调度指挥，充分发挥和利用现代网络技术和软件技术的强大功能，大大延伸客户服务系统的系统功能。

自来水公司客服中心系统应用软件是在呼叫中心客户信息接入平台的基础上实现的业务流程处理和业务信息管理软件。对于自来水公司客服中心系统，在充分分析业务功能的基础上，精心设计相应的业务功能应用软件，体现计算机技术与通信技术的紧密集成。在整个客户服务系统开发建设过程中，应用软件开发是整个系统实现的主要工作，也是较终实现具有自来水公司客服中心系统特色的主要体现。应用软件平台是建立在呼叫中心平台客户信息接入软件基础上，满足自来水公司客服中心系统各相关业务部门和业务类别的特定业务需求。自来水公司客服中心系统的基本业务构架和基本业务流程示意如图 1 和图 2 所示。在这个总的流程基础上设计详细的业务功能流程，包括投诉服务流程和咨询服务流程，完全满足自来水公司客服中心系统业务需求的业务架构和业务流程将在详细需求分析后，在基本业务架构和基本业务流程的基础上进行调整完善。

图1：客服系统基本业务架构

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词条说明
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