智能电话客服机器人的交互流程

时间：2023-09-21

就目前来说语音对话形式的智能客服机器人已经越来越多。人们想要处理什么事情，电话打到客服中心大多数的**站是智能客服机器人，实在复杂的才有可能会交给人工客服处理。那么你知道智能电话客服机器人是怎么交互的吗？

从交互形式来划分，智能客服包括纯语音（如朗深智能客服机器人），纯文本（如小冰），纯可视化界面（如一些电商的客服，完全通过界面交互来完成对话）。交互形式没有好坏，这一点同非AI产品一样，根据用户使用场景选择较合适的形式即可。

从产品定义出发，智能客服类产品，较根本的价值在于以低成本取代人工客服工作*量重复性的部分，再基于这个前提，去挖掘更多商业变现的可能性。人工客服的工作大致分为两种，一种是咨询类的，客服只需回答问题；另一种是申请类的，客服要帮客户完成一些业务办理。

智能语音机器人呼叫流程的交互时序流程（以呼入为例），主要流程为：

1.客户拨打电话给智能语音客服机器人。

2.智能语音客服机器人接听电话后，呼叫中心平台调用业务流程管理接口，启动并初始化对话流程状态图。

3. 业务对话流程管理模块初始化对话流程状态图后，发送开场白话术给呼叫中心。

4. 呼叫中心平台接受到开场白话术，根据配置选择进行TTS语音合成或者直接播放录制好的录音，并进行放音操作通知客户。

5. 客户收到开场白语音后同样做出相应的语音回复，开始进行对话流程。

6. 呼叫中心平台收到客户的回复语音后通过MRCP协议调用ASR服务进行语音识别。

7. 呼叫中心收到ASR返回的文字结果后，通过HTTP协议调用业务流程对话管理接口进行对话状态更新。

8. 业务流程对话管理接收到呼叫中心传来的请求信息后，调用语义解析模块进行语义解析，并根据语义解析的结果选择话术返回给呼叫中心平台并更新对话状态。

9. 呼叫中心收到当前话术，根据配置选择进行TTS语音合成或者直接播放录制好的录音，并进行放音操作通知客户。

10.根据配置好的业务流程状态图，重复6-9步骤，直至呼叫对话流程结束。

11.业务对话流程结束后，呼叫中心通知ASR服务结束当前的语音转写时间请求。较终通知业务流程对话管理模块挂机操作，并向呼叫管理平台上报呼叫结果。

而作为智能电话客服机器人的建设者来说，越了解用户的需求，客服机器人才会越智能，与用户交互也会更顺畅。

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