如何设置电话智能客服的人机转换好

时间：2023-09-21

如何在合适的时间让人工坐席与机器人实现切换也是电话智能客服设计的难点之一。如果转人工的入口设置的过深，或者难以触发，会导致用户在和机器人交互中渐渐失去耐性，较终失控成为投诉。如果转人工的入口设置的过多且*触发，则难以有效降低人工坐席的工作量。合理的人工切换机制可以让用户简单自助解决问题的同时，减少人工坐席的工作量，当我们设计人机切换规则时，可以分为四个维度去考虑：

场景维度：

场景转人工一般是机器人在特定场景无法给用户进行服务时，进行转人工操作。当服务**时时，电话客服机器人就无法给用户进行服务，这时就必须进行转人工操作，避免用户在电话的另一头茫然地等待机器人回应。除了服务**时的情况还有就是在语音识别、转写文本计算相似度时低于置信度时，机器人也应该进行转人工，当分数低于置信值时，如果不进行转人工，那么用户那边接受到的可能就是一个答非所问的结果。上面两个说的都是机器人自身的情况，还有一种情况则是客服人员在后台设置了呼入电话全部转人工的情况。

用户维度：

当机器人服务用户时，我们还会对用户进行区分，当用户是vip用户时，我们为了让他们满意，就会让客服人员进行一对一的服务，而不应该让机器人和他进行兜话。如果遇到了之前对机器人有过投诉的用户，那么一开始也就应该让人工客服直接面对他们。还有一种情况则是用户之前有拨打骚扰电话的记录，甚至在电话中有过言语辱骂的用户，这些用户通常会被加入客服电话的黑名单，当这些用户呼入时，转人工的规则可以针对他们适当的趋严。

答案维度：

有时候机器人给出的答案解决不了用户问题时，及时让人工客服接入，可以避免用户情绪暴躁。但是机器人是无法自己判断自己给出的答案是否正确的，不然回答的就是**正确的了，但是我们可以通过一些用户的行为判断答案是否解决了用户的问题，例如：

1.机器人重复解析到同一问句

2.用户反复问一样的内容

当然，有的答案我们在配置时就知道是复杂的，用户难以理解。这部分我们可以在配置时就设置转人工。

交互维度：

在人机交互的场景也存在需要转人工的情况，在交互时如果用户的问题一直没有解决，就会出现负面情绪，有的用户会主动表示需要转人工，而有的用户则直接爆粗口了，这两种情况我们都是需要及时转到人工客服的。

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