供热供暖呼叫中心解决方案

时间：2023-09-22

中国应地域辽阔，南北温差也相对较大。在南方冬天或许还温暖，但北方一入冬就需要开放暖气，那么如何让北方的冬天如南方一样暖和呢？使用供暖系统！

传统供暖企业大多面临以下问题：

1、热线电话非常多，客户电话乱飞在各个供热站，占线问题严重；
2、客户信息不方便查找，需要人工查找，热线时长长，业务繁琐；
3、客户政策咨询、业务受理经常会有发生口误，而导致疏漏客户信息没有规范化管理；
4、每年的客服工作缺少记录，没有详细的数据统计。客服电话打进后，客户热线服务的时长长，占线客户直接挂机；
5、报修管理工作，没有统一派单，增加报修成本和工作重复率；
6、维修人员对报修工作*出现漏单、维修工作没有监督与回访工作，客户的满意度没有**。

随着人们的生活日渐变好，供暖面积变大，用户变多，供暖呼叫中心急需解决以上问题。

朗深技术开发的智能客服系统正好能解决以上。它是集智能质检、智能电话机器人、数据库管理及网络分布式处理系统，整个系统终实现的是供暖呼叫服务中心的业务功能。

一、供热供暖呼叫中心的主要功能

平台包括话务平台功能和供热供暖业务功能两部分：

1）话务平台功能

1.1 自助语音服务

供热供暖资费、政策等相关服务查询

供热供暖投诉及咨询等受理

1.2 录音留言功能

全程录音：对通话全程录音，并方便录音提取。

1.3 留言信箱

无人值班时通过语音信箱实现来话留言功能，录音并提示客户留下回电号码等联系方式，服务人员可以在听取留言后及时回复处理。

1.4 主动外拨通知

供热供暖的实时热点信息的通知及发布

客户满意度调查及客户回访调查，通过回访提升服务品质

2）供热供暖业务

2.1 业务查询

通过提供咨询服务，可以引导用户进一步了解供热供暖提供的产品信息，包括服务流程以及热点咨询。

2.2 业务受理

通用的业务受理流程一般是客服人员接到客户的咨询和建议后，记录下姓名、联系方式及业务内容等，在业务受理时通过来话弹屏可使客服人员**时间获知详细资料,*了解其历史消费信息等资料。录入后派单到供热供暖相应处理部门,由相关处理部门进行处理。并将处理结果回馈给客户。电视购物客户可随时通过系统了解申办业务的状态信息。

2.3 知识库

为提供业务处理的效率，系统建立了供热供暖知识库，客服人员可以在客户来电时快速给出解答。知识库可以作为一个知识管理的中心，收集各种业务的常见问题务中用户经常遇到的问题，对主要问题的应答策略，给话务员在处理业务问题提供一个标准的回答方式，进而扩展到消息的及时更新，与客服部门和公司其他部门保持同步。

2.4报表统计

统计人员通过报表统计来打印日、月、年报表:机构报表与客户报表，话务员通过报表功能查看一段时间以来的业务处理情况以及存在的问题，对进一步的工作起到总结反馈作用。

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词条
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