通信中间件的作用2

时间：2023-09-25

接上篇

3、中继座席半长连模式加快外呼分配速度

与传统的内线座席相比，中继座席在分布式应用场景下应用较多，中继座席使得话务员不需集中在一个场地。中继座席的原理就是用户来话后，系统将拨通一个座席中继号码，拨通后连接用户和中继座席，实现两者通话。

中继座席较棘手的问题就是电话分配慢，原因在于用户拨入需要时间，在分配到中继座席时要增加呼通中继的时间，在对呼叫时长敏感的外呼系统中，矛盾尤其**。

朗深通信中间件 UniMedia 利用中继座席的半长连模式有效的加快外呼分配速度，巧妙的解决了这个问题，其思想就是预先呼通空闲座席，系统记录好“做好准备”的中继座席，这样节省了二次呼叫中继的时间，大大缩短了用户和中继座席的等待时间，从而很好的解决了中继座席的接续时长难题。

4、呼叫中心与办公电话一体化需注意的问题

目前很多企业都有这样的需求，就是在企业办公电话的基础上实现呼叫中心，即企业员工都有内部分机号码，且只要登录就可作为话务员用，比如航空票务或教育培训机构都有这类需求。

朗深通信中间件UniMedia**支持呼叫中心与办公电话一体化，中间件内置实现了内部分机的DN短号互拨，如果登录为话务员，则实现座席功能。中间件特别关注内部办公电话和呼叫中心话务员之间的隔离，即保证统一的号码空间，又实现话务员和普通员工的灵活设置和转换。

特别说明的是，朗深呼叫中心通信中间件UniMedia由于内置实现了PBX功能，包括话机功能键、DID直拨、语音邮箱、呼叫转移、遇忙回拨及闹钟提醒等，因此**实现了呼叫中心与企业办公的一体化，使用方便，用户评**。

5、工号播报的优化与实现

典型呼叫中心系统中，工号播报是基本要求，目前工号播报有两种方式：一种是用户和话务员同时听到工号播报，工号播报后进入通话，这是较常见的方式；另一种是播报工号时用户能听见，但话务员听不见，工号播报完后进入通话，后者能有效避免话务员频繁听到播报自己的工号。

一般来说，一个系统总是选取其中一种，但也有一些呼叫中心系统由于业务需要，客户会提出苛刻要求，即一段时间内采用**种方式，另一段时间内改成*二种方式，针对这种需求。朗深呼叫中心通信中间件UniMedia兼容了这两种工号播报方式，默认配置下双方都能听到工号播报，一旦配置了话务员不听工号播报标志，外部来话在ACD分配到空闲座席后，ACD负责呼通将要与客户通话的座席，但客户与座席两者不进行连接，单向先对客户播报工号，工号播报结束后再进行双向连接和通话。UniMedia的这种能力有效减轻了工号播报给话务员带来的噪声压力。

6、主叫号码透传问题

主叫号码透传是呼叫中心建设中一个十分头痛的问题，主叫号码透传有以下几种应用场景：

1）不同话务员显示不同主叫，便于用户回拨；

2）不同分机显示不同主叫，便于用户回拨；

3）运营型呼叫中心中，用户拨入后由呼叫中心转呼到第三方，在第三方来话中显示实际用户号码；

4）在增值应用中，根据需求从DB获得需显示的主叫号码；

5）对于不同的中继线路，显示*的主叫号码，用于适应通信运营商的要求。

7、呼叫中心过渡期的号码兼容解决方案

目前，很多送水企业在呼叫中心的扩容建设中都会遇到并购水站带来的问题，就是在收购原来的一些小水站后，为了保持小水站原来公布的送水号码不受影响，系统必须保证收购前期，客户通过拨打原水站号码同样进入呼叫中心平台，在后期，客户逐步过渡到拨打企业呼叫中心号码进入平台。

朗深UniMedia语音平台针对这种过渡期的号码兼容问题，采用如下方式进行解决：首先对原水站公布的电话号码进行呼互转设置，通过呼转路由到送水企业的呼叫中心号码，当老客户通过拨打原水站公布号码时，老客户不仅能进入到呼叫中心平台，并且凭借中继捕捉到的传源被叫能准确区分出客户来自哪个水站，从而实现针对来自的水站进行相应业务处理，满足了针对水站的个性化业务需求。

8、提高呼叫中心话务员接通率

座席有班长和座席话务员两种，对于大型呼叫中心系统，班长一般不参与接听电话，更多的是管理和监控功能，在小型系统中，通常只有几个座席，包括班长在内的座席都参与接听电话。

朗深通信中间件UniMedia语音平台实现了班长座席在话务繁忙时接听客户电话的两种方式：一种是通用的队列溢出方式，一种是通过系统动态配置实现班长座席在座席全忙时做普通座席用。通过动态配置实现了这两种方式的灵活切换，比如班长在业务不多时不接电话，而在座席全忙时则参与接听电话，从而实现用户所关心的高效利用座席的难题。

9、提高呼叫中心话务员接通率

呼叫中心随着多年的发展，在很多细节上也有了长足的进步，比如话务员的接通率问题，对于一些繁忙的呼叫中心，如何合理分配话务员的工作是一个值得研究的课题，即要让话务员有合理的休息，也要尽量满足有外部来话时的尽早接通来话为客户服务。

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词条说明
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