中间件+客服系统成就全渠道智能供热客服系统

时间：2023-09-26

供热是一项民生工程，每家供热企业也需要服务成千上万的热用户。并且供热具有明显的周期性，闲时员工闲的不得了。但到了供热时期，保修电话此起彼伏，漫天维修工单，工作人员应接不暇。

这时如果抓紧时间招聘，或是借调接线员，还得提前做供热政策，电话礼仪，软件系统等的培训。也是一个不小的工程，若稍有不当还可能影响公司的口碑。并且，及时花费大代价招了新人，又培训好了，那么闲时这批员工要怎么处理呢？辞退？这又是否会让公司付出巨大的赔偿成本呢？

为解决这个问题，某集成商想到了利用朗深的呼叫中心中间价结合自己开发的系统，实现语音的自动通知，以及平台的整合问题。

具体解决方案为：

利用朗深呼叫中心中间件，采用语音AI技术，实现接入线路在本地，交换及业务处理在企业本地，AI相关的ASR、TTS服务采用流量模式，全程智能自动完成用户供热故障报修服务受理。

具体业务实现流程是：

用户电话呼入客服呼叫中心系统，语音AI机器人，通过语音对话引导，用户进入故障报修受理业务意图，根据业务流程需求，故障受理意图设置3个填槽参数，当前房间供热温度、故障报修户主身份标识、故障房屋地址，电话AI机器人智能引导用户通过多轮对话提供填槽信息并识别记录，并重复播报给用户再次确定，无误后，自动生成故障受理工单。在项目上线电话AI智能故障报修受理业务后，电话AI机器人能够成功完成80%的供热温度偏低要求上门服务的故障电话，大大减轻了供热客服系统坐席资源，在电话AI对话受理过程中，可以随时支持用户请求转人工坐席服务，较大改善客户服务体验。

采用朗深呼叫中心中间件的原因：

长沙朗深技术的电话中间件在电话AI的实践中，能成功把智能电话AI工程在供热行业进行落地。有针对性的采用ASR、TTS、NLP等AI技术，降低对坐席人力资源的过渡赖，让供热企业能够从容应对供热季坐席人力资源需求，通过动态增加电话AI通道服务能力，从而达到不增加供暖季坐席人力资源的目标，让客服呼叫中心系统具有“人”的智慧。

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