供热客服系统厂商引入朗深中间件,成就全渠道智能客服系统

时间：2023-09-26

热企服务这成千上万的客户,并且有着很明显的淡旺季之分。供热企业在供热客服座席配置方面也需要根据旺季和淡季，做合适的调配，旺季需要进行早午晚三班轮换，淡季采用两班制轮转，适当削减人员。从坐席人员培训务水平角度考虑，供热企业需要维护旺季所需较大客服坐席人数，而从企业客服投入成本效率考虑，需要根据旺淡季用工匹配客服座席人员，每年都需要增加和减少客服坐席人员。供热客服系统这一坐席资源用工特征给企业人力资源管理带来挑战。

另外，供热客户希望通过热线系统得到服务也有很强时段属性和共性，例如在供热开始阶段，用户反馈较多的是供热温度不达标、收费缴费标准等，在供热后期用户反馈较多的是如何缴费、到哪缴费、如何获取发票等。

某北方供热行业客服系统提供商，结合长沙朗深智能呼叫中心中间件搭建的客服呼叫中心系统中，积极部署引入AI客服能力，减少在旺季人工客服接待量，降低来电呼损率，提升客户综合满意度。通过电话AI能力，对某一时段大多数用户来电咨询常规、标准、结构化的高频问题由电话AI客服来解答处理，并支持个性、复杂的问题灵活便捷转人工客服来处理，这样才能较大地提高客服效率，解决采暖季来电高峰期接线能力不足的问题，较大改善客户服务体验，同时有解决旺淡季客服系统坐席人力资源频繁调整的问题。

朗深智能呼叫中心中间件基于呼叫中心行业10多年的经验，结合在电话AI产品中的实践，成功把智能电话AI功能在供热行业进行落地。有针对性的采用ASR、TTS、NLP等AI技术，降低对坐席人力资源的过渡赖，让供热企业能够从容应对供热季坐席人力资源需求，通过动态增加电话AI通道服务能力，从而达到不增加供暖季坐席人力资源的目标，让客服呼叫中心系统具有“人”的智慧。

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