供热客服热线系统智能升级解决方案

时间：2023-09-26

每当采暖季节开始，“问暖”热线也开始进入它较忙碌的时候。想要依靠闲时的客服人员给到辖区的广大热用户方便，快捷，有效的供暖热线服务体检会相对紧张，出现人手不足的情况。如临时招人会对需要对人员进行培训，忙时过后人员的去留等也是一个大问题。

由于，供热客户希望通过热线系统得到服务也有很强时段属性和共性，例如在供热开始阶段，用户反馈较多的是供热温度不达标、收费缴费标准等，在供热后期用户反馈较多的是如何缴费、到哪缴费、如何获取发票等。因此就需要思考，如何在能结合采暖热线的这种时段属性及问题共性解决客服人员的工作平衡问题。

供热行业客服系统升级解决方案为：

某北方供热行业客服系统提供商，结合长沙朗深智能呼叫中心中间件搭建的客服呼叫中心系统中，积极部署引入AI客服能力，减少在旺季人工客服接待量，降低来电呼损率，提升客户综合满意度。通过电话AI能力，对某一时段大多数用户来电咨询常规、标准、结构化的高频问题由电话AI客服来解答处理，并支持个性、复杂的问题灵活便捷转人工客服来处理，这样才能较大地提高客服效率，解决采暖季来电高峰期接线能力不足的问题，较大改善客户服务体验，同时有解决旺淡季客服系统坐席人力资源频繁调整的问题。

利用朗深呼叫中心中间件，采用语音AI技术，实现接入线路在本地，交换及业务处理在企业本地，AI相关的ASR、TTS服务采用流量模式，全程智能自动完成用户供热故障报修服务受理。

采用朗深呼叫中心中间件的原因：

长沙朗深技术的电话中间件在电话AI的实践中，能成功把智能电话AI工程在供热行业进行落地。有针对性的采用ASR、TTS、NLP等AI技术，降低对坐席人力资源的过渡赖，让供热企业能够从容应对供热季坐席人力资源需求，通过动态增加电话AI通道服务能力，从而达到不增加供暖季坐席人力资源的目标，让客服呼叫中心系统具有“人”的智慧。

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词条
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