呼叫中心中间件在自来水客服系统中的作用

时间：2023-10-07作者：长沙朗深信息技术有限公司浏览：12

打自来水客服热线可能会碰见这些问题：
1、打客服热线常常 占线，需要排很长时间的队；
2、可能电话转了七八转，可问题依然没有得到解决;
3、一个问题，转了几道手，各个说法不一样;
总结起来：客户热线电话太多，人工客服繁忙；系统程序繁琐，不能一步到位；人工客服带有主观意愿，回答无法规范。
 
那怎么办呢？要知道自来水对城市居民来说是不可缺少的，而近些年来，国家提倡服务，践行“让群众少走路，让信息多跑路”的理念。为此自来水公司也开始着手对自家客服呼叫中心系统进行升级整改，以达到规范作答，解决客服人员繁忙等问题。系统集成商找到长沙朗深技术，利用朗深的智能呼叫中心中间件对客户的呼叫中心系统进行升级。
 
 
解决以上问题的具体流程如下：
 
1、基于自来水公司客服系统所需要的回访用户数及待回访问题类别，生成各类回访问卷数据。
2、结合客户留存的联系电话及姓名资料，利用现有的热线呼叫中心的线路资源，有计划定时发起对用户AI智能回访外呼任务。
用户手机会收到XXX533来电，接听后，“某某用户您好，我是某自来水公司客服小水，现就你之前反馈某某问题建议，做一个简短回访调，、、、”。系统采用TTS功能，动态播放回访问卷的题目及期待用户对题目选择答案，AI智能回访功能支持题目答案用户用语音回答或按键选择。
 
ASR识别用户选择后，自动生成用户选择答案的电子数据，并自动逻辑进行回访问卷下一题目的问答轮次，直至完成回访问卷全部题目。实现呼叫服务请求处理的全过程，实现客户服务信息的网络化流转和调度指挥，充分发挥和利用现代网络技术和软件技术的强大功能，大大延伸客户服务系统的系统功能。
 
升级过后的客服系统具备：
1、自助语音服务功能
智能客服7X24小时在线，客户咨询先由机器人接听回答，在自助语音无法解决时，提示转接人工，由人工客服解答。这样能帮助人工客服解决很大一部分简单重复的工作，留出时间给人工解决一些复杂的问题。缩短客户在线等待时长，解决占线问题，让热线电话通畅并行之有效。
 
2、话务自动分配功能
主要完成企业话务员接听客户来电的策略实现，尽可能地选择较合适的话务员为客户服务。通过话务分配策略可以尽可能的合理分配话务员的话务量，同时也可根据客户的不同情况（报修/水费查询/投诉等）为用户提供不同程度的服务。
 
3、工单管理功能
系统通过电话的方式将市民发送的投诉等内容转发到相关责任单位（即给二级服务部门派单），并要求在规定时间内完成服务接单、处理和反馈工作。各相关责任单位通过网络接到热线任务单后，按照客户意见要求，依据时限和标准进行登门服务，处理完后，将服务结果通过相应路径反馈给服务热线，服务热线据此回答客户。
 
工单管理主要是为话务员设计。用户可以通过电话、微信等途径把问题报送给话务员，话务员通过系统对各类问题信息进行采集录入、分类管理、工作提交、工作派发和流转、处理和信息回馈等环节，从而为中心提供快速受理、快速解决和反馈的服务体系。并且使产生工单时的录音文件与所产生的工单的 ID 实现绑定关系，同时再工单流转过程中，系统实现自动监督管理，可以方便工作人员的查看以及督促。
 
工单管理功能能帮助解决问题拖拉，责任推脱等问题，提升服务时效，服务质量。而自助语音服务和智能辅助，智能质检等功能也能帮助规范人工客服的回答。

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