航空公司呼叫中心如何保质保量的同时节省成本

时间：2023-10-07作者：长沙朗深信息技术有限公司浏览：12

航空公司呼叫中心也叫客服中心，航空公司一般利用呼叫中心提升企业形象  通过公布统一热线号码，方便旅客记忆，便于宣传推广，  节约人力成本，提高服务效率。
 
具体内容包括:出票，退改签，审核客户资料以及处理客户要求 与投诉等；接听客户电话,解决客户疑问，为客户提供解决方案；
当航空公司发生航班时刻变更,航班延误或取消等情况时，向客户提供机票的更改日期或更改路线的客票服务。
 
前段时间出现的澳航呼叫中心遭遇客户电话“轰炸”事件，究其原因，不过是因为疫情期间，业务减少，为减少支出成本裁掉了一部分人员，导致的正常运转起来人手不够的问题。
 
 
那么呼叫中心如何能节约成本就能高效保质保量的完成任务呢？
 
利用朗深智能呼叫中心中间件把智能电话机器人+公司原有的业务系统，合二为一，可快速解决上述问题。
接合电话AI技术发展及成熟应用，采用长沙朗深智能呼叫中心中间件来升级改造机场呼叫中心平台。有针对性的采用ASR、TTS、NLP等AI技术，在较广泛使用机场航班动态信息查询业务中，实现灵活便捷的AI声讯查询服务。
 
业务实现流程：
1、用户电话接入机场呼叫中心平台，通过AI实现IVR导航智能对话，识别旅客是查询机场航班动态信息需要，引导旅客进入AI智能航班动态信息查询流程。
 
2、基于NLP构建航班动态信息查询意图，设定目标查询航空公司名称和航班编号两个填槽参数，AI语音机器人理解用户意图，并智能完成与用户多轮对话，获取目标航空公司及航班编号两个填槽参数-航空公司名称+航班编号信息，然后调用航信信息接口，获取航班动态信息，并播放给旅客。
 
业务实现原理：
在该业务升级改造中用到ASR语音识别，把旅客原来的按键操作，替代为旅客直接说出自己的需求。在获取航班编号信息时，用到NLP算法中的意图及填槽技术，智能自助实现与旅客多轮对话，完成信息识别及获取，高效替代原来按键分层选择航班编号的做法，简单明了。查询到的信息，通过TTS技术播放给旅客，达到智能航班动态信息的查询处理。无论机场航班信息如何变化，机场呼叫中心与航信调用接口保持不变，都能够灵活适应，不需要对原来的IVR流程进行频繁的调整。
 
升级后具备：
1、人机协作      
客服机器人回复平常的简单重复性的问题，如果遇到复杂问题则及时转接人工，则及时转接人工。人工操作员可以看到转移过程中机器人和客户之间的所有对话记录。
 
2、智能辅助
智能机器人能精准识别用户意图，不受主观情绪影响，既可主动接待客户咨询，也可在人工坐席全忙，访客排队时自动接管，有效分流人工话务量。并且能在客户与客服对话时识别客户意图，根据客户提问，后台智能客服助手会自动匹配佳解决方案，为客服自动推荐话术，提升响应效率。
 
3、智能质检
全面的质检提升客服服务质量
 
4、自由交互
在对话过程中，回调业务系统接口，查询或提交业务数据
 
5、精细控制
可由用户程序对机器对话过程进行精细控制
 
有了以上功能，全面的智能质检能提升服务质量；智能辅助能提升响应速度，提高服务效率和规范性；人机协作保证客户关于业务上的事情有问必解决；自由交互在保证质量的同时节省人工客服花费的时间；精细话控制能让客户可以随时修改控制话术而不手系统方的技术约束。

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