全面升级！12345系统智能化

时间：2023-10-10

2021年，一项重大变化在全国各地悄然酝酿发生——除开110、119、120、122等紧急热线外，各城市的政务服务便民热线相继完成归并工作，实现12345一号对外、一个平台办理、24小时响应，热线话务量明显上升。12345便民热线系统做智能化的升级已是迫在眉睫。

据潇湘晨报称：

为全力推动12345政务服务向数字化、智能化转型升级，2022年6月1日上午，**务服务局和北京数字政通科技股份有限公司召开热线业务座谈交流会，**务服务局局长迟君德、副局长朱广宇、**务服务中心主任高小卫、北京数字政通副总安小东及**务服务局、政务服务中心等相关负责人参加会议。

与会人员围绕12345政务服务便民热线向数字化、智能化升级以及公司平台对接工作进行交流研讨，为高效加快建立12345政务服务便民热线转型升级创造了良好的条件。

长沙朗深技术开发的智能呼叫中心升级中间件能帮助集成商快速将**呼叫中心由传统的呼叫中心转型升级为智能呼叫中心，成功解决12345政务热线系统智能化建设需求，让政务热线更智能，更有温度。

12345政务便民服务热线升级后具备：

1、在线咨询功能：在互联网,APP等渠道，可部署智能文本机器人帮助12345热线分流。机器人在与用户沟通的同时，还可以不断积累优化知识库和数据库，提升用户自主服务的效率和体验度。

2、智能语音应答：智能语音应答有两种模式供用户选择。

1）市民进入便民服务热线咨询时，提出问题，传统的的IVR模式，利用语音说话的方式，提醒客户按自己的需求选择按键实现交互。

2）市民进入便民服务热线咨询时，提出问题，智能机器人语音提示用户说出自己的需求，机器人可以快速判断用户的意图，实现自然交互。在无法回答用户的问题时，快速跳转对应业务入口，转给相应的专人进行处理。

如此能达到有效分流的目的，解决一大部分原本需要人工去处理的简单重复的问题。提升了高峰期用户咨询的响应能力，提高了咨询类诉求的即时解答率。

3、智能回访功能：**热线平台主动服务方面，当用户问题需要转工单或者需要搜集用户服务满意度等，可由智能外呼来负责做批量用户回访的信息搜集、进度说明的信息通知。对于没有人力进行此类服务的地市，引入智能机器人可以快速提升服务质量。对于有人力进行人工外呼的地市，可进行更合理的分工，由机器进行初筛，解放人力去处理更为复杂的问题。

总而言之，长沙朗深技术的呼叫中心中间件能帮助集成商将各行业呼叫系统快速转型升级为智能呼叫中心系统并且做好国产化的适配，而智能化的呼叫中心系统，客服系统等能提高工作效率，更快速有效的服务好自己的服务对象，还能节省成本。

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词条
词条说明
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