电话机器人的优势，企业客服系统如何接入电话

时间：2023-10-11

电话机器人顾名思义就是可以打电话的机器人，是智能语音系统完善后产出的一类智能工具。电话机器人可以实现自然人声应答，与客户进行多轮对话，代替人工客服接听电话，做咨询，问卷调查，智能回访等工作。减少企业的人力成本输出，为企业创造更多的商业价值。

近几年，电话机器人的发展越来越好，在教育、保险、养老、期货、装修、房产、各企事业单位都得到很好的应用，能够很好的辅助企业单位做好服务工作。

电话机器人具有以下优势：

1)智能沟通：模拟真人问答、智能引导，顺畅沟通媲美真人；

2)无间断工作：全年无休，7*24小时无间断工作；

3)智能分析：全程实时质检，实时分析客户相关需求；

4)标准化执行：分析标准化、话术标准化、情绪标准化、进度标准化；

5)智能学习：智能知识库学习、自然语言分析、不断完善话术提高服务质量；

6)自动分类: 用户画像精准建模，为客户提供个性化服务；

7)成本管控: 减少人工成本，降低员工流动损失。

企业客服如何接入电话机器人：

一般有需要的企业早很多年就有了自己的呼叫中心系统，只是老旧的呼叫系统无法适应现代的需求，需要寻求改变。但若一味全部舍弃，未免成本太高，因此较好的办法是在原先的呼叫系统上加入能跟的上时代需求的相关系统软件，例如：电话机器人。

那么企业原先的客服系统如何加入电话机器人呢？通常说来，有以下3条路径可供选择：

1、外挂语音菜单的方式

原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定义一个新得菜单键，客户按键后转AI系统，完成电话机器人交互。

这种方式适合于人工座席较为繁忙，客户只能选择由机器人代为服务的情形。

2、前置AI系统的方式

电话首先打进AI系统，由机器人进行前期业务的分流：一些简单的业务如查询、咨询等，可以由机器人完成；机器人无法回答或应客户要求时，再转接到原有的呼叫中心进行处理。

3、一体化升级的方式

如果原有的呼叫中心较为老旧，考虑到未来IMS、WEB-RTC、视频等功能的应用，可建议建设方一次性升级到全功能的智能呼叫中心。并且可以顺便完成对使用多年的业务系统的提质改造升级。

一体化的升级方式，避免AI系统与原有系统之间的交互接口。并且技术更加先进、行为更加统一，扩展更加灵活。

在前2种方式下，如果存在AI机器人转回人工的情况（例如在话术结束时，用户选择转不同的队列），还需要原来的呼叫中心进行配合改造，朗深的电话AI中间件针对这个问题，提供了较好的解决方案。

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