12345政务热线系统

时间：2023-10-11

12345热线是**设立的给群众来表达诉求的通道，12345呼叫中心热线系统平台是**与广大公众沟通互动的重要平台。12345政务热线的方便与否直接关系着公众是不是能顺利的完成自己的诉求，政务部门是否能听到广大群众的真实声音，从而做出相应的决策。

随着区、市级**改革的不断深化和公务员制度的全面实施，其**职能逐步由管理型向服务型转变。新型的服务理念与模式将逐步应用到**管理之中，为市民提供呼叫中心服务就是其中的一项内容。简单地说，应该充分利用各级**现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供24小时不间断服务。这样市民可以利用电话、传真、E-mail、*等方式向**部门提出合理化建议，或对发现的问题进行批评、投诉，对重大案件进行举报，对内实现**办公网络化。

12345系统组建方式：

1）系统主设备设置与座席在市区，启用全市统一接入号码“12345”，利用软交换，各县区及下属网络单位设置远程设备与座席，由中心统一接入、分配话路；

2）呼叫中心系统采用集中与分散式座席相结合；

3）呼叫中心系统与**办公系统通过高速网络连接，实现数据传递；

4）利用长沙朗深呼叫中心中间件，保证系统的开放性、可持续发展性，便于以后扩容与升级的需要；

5）系统必须安全可靠稳定，保证数据的安全传送；

12345热线系统

1、系统功能：

1）实现呼叫中心基本功能，包括自动语音应答，人工座席应答、智能话务分配、座席软电话等等；

2）提供高性能数据库系统，对所需数据进行存储、维护，对各业务模块进行支持；

3）实现针对座席的质检功能，方便进行管理；

2、业务功能：

1）实现市民对**各项政策与举措的信息咨询；

2）实现市民问题反映与投诉功能；

3）实现系统对社会调查功能的支持；

12345政务热线系统将语音查询、自助服务、人工服务、信息资料处理等紧密结合，把**现有的信息网络资源、公众信息反馈等通过网络进行整合，依托地方**各类政务技术支持系统和网络系统，建立建全各种突发事件的应急机制和政务流程的快速反应机制；加强公众对政务的监督和监管，增强公众与**机构的互动，实现资源的统一分配与利用。系统可优化**机构的政务流程，减少不必要的环节，缩减政务处理时间，有利于提高公众的满意度。系统为一个开放的对话平台，**机构人员与公众进行互动和协作，从而完成政务服务，树立起良好的公众形象，增强**凝聚力。

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