12345政务服务便民热线系统疫情期间进行AI升级

时间：2023-10-13

疫情以来，12345政务服务热线电话量激增，人们不管是出差还是旅行都需要提前打电话了解去处当地的防疫政策，以保出行顺利。话务量激增，但话务坐席有限，就使得来电会出现排队等待的情况，降低民众对**服务部门的好感与信任度。如此一来怎么在人工坐席有限的情况下，解决如此大量的咨询呢？

1、**在相关的官方平台实时更新当地相关的防疫政策，当然这一般针对的是本省的，一般会关注政务平台的才有作用。

2、将12345政务服务中心系统智能化，如此利用长沙朗深的中间件接入智能客服机器人。可以帮助人工坐席解决一大部分常见的简单重复性的问题，为人工坐席解决百分之六七十的工作。

智能客服系统怎么帮助解决问题的？

智能客服机器人在来电的**时间接通电话，并通过语音提示用户提问，通过多轮对话解决问题。一般来说这一阶段能解决一大部分的重复性，可预估的问题。而当机器人无法回答时，会语音提示客户转接人工坐席，并直接将电话转接相应人工坐席。

怎么将12345政务服务中心系统AI智能化？

原有的呼叫中心系统在建设时肯定也投入了不少的资金和人力，如果简单的推倒重建未免太过浪费。那么综上考虑，怎么去对现有的12345政务服务中心进行AI升级改造比较好呢？

有以下几种方法可供选择：

1、外挂语音菜单的方式

原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定义一个新得菜单键，客户按键后转AI系统，完成电话机器人交互。

这种方式适合于人工座席较为繁忙，客户只能选择由机器人代为服务的情形。

2、前置AI系统的方式

电话首先打进AI系统，由机器人进行前期业务的分流：一些简单的业务如查询、咨询等，可以由机器人完成；机器人无法回答或应客户要求时，再转接到原有的呼叫中心进行处理。

3、一体化升级的方式

如果原有的呼叫中心较为老旧，考虑到未来IMS、WEB-RTC、视频等功能的应用，可建议建设方一次性升级到全功能的智能呼叫中心。并且可以顺便完成对使用多年的业务系统的提质改造升级。

一体化的升级方式，避免AI系统与原有系统之间的交互接口。并且技术更加先进、行为更加统一，扩展更加灵活。

在前2种方式下，如果存在AI机器人转回人工的情况（例如在话术结束时，用户选择转不同的队列），还需要原来的呼叫中心进行配合改造，长沙朗深的电话AI中间件针对这个问题，提供了较好的解决方案。

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