12345疫情政策咨询热线系统智能升级

时间：2023-10-13

为配合做好疫情防控工作，很多地方的12345热线都有开通疫情防控专线。当市民遇到疫情相关的问题都可拨打疫情防控专线进行咨询。因疫情相关的问题较多，变化也大，疫情防控专线的电话咨询量高。工作人员会出现应接不暇的情况，因此12345疫情防控系统急需AI升级，智能化。

但原先的12345疫情防控呼叫中心系统在建设时也投入了大量的资金和人力，简单的推到重建势必造成巨大的浪费。那么如何才能既不浪费又能快速升级呢？

有这么几种方式可供选择：

1、外挂语音菜单的方式

原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定义一个新得菜单键，客户按键后转AI系统，完成电话机器人交互。

这种方式适合于人工座席较为繁忙，客户只能选择由机器人代为服务的情形。

2、前置AI系统的方式

电话首先打进AI系统，由机器人进行前期业务的分流：一些简单的业务如查询、咨询等，可以由机器人完成；机器人无法回答或应客户要求时，再转接到原有的呼叫中心进行处理。

3、一体化升级的方式

如果原有的呼叫中心较为老旧，考虑到未来IMS、WEB-RTC、视频等功能的应用，可建议建设方一次性升级到全功能的智能呼叫中心。并且可以顺便完成对使用多年的业务系统的提质改造升级。

一体化的升级方式，避免AI系统与原有系统之间的交互接口。并且技术更加先进、行为更加统一，扩展更加灵活。

在前2种方式下，如果存在AI机器人转回人工的情况（例如在话术结束时，用户选择转不同的队列），还需要原来的呼叫中心进行配合改造，朗深的电话AI中间件针对这个问题，提供了较好的解决方案。

12345疫情防控系统电话客服机器人会在市民电话呼入的**时间接通电话，并使用真人式发音提示市民如何去解决问题。

帮助人工坐席解决70%左右的问题。智能化后的系统能自动整理报表，统计相关数据，自动全面的智能质检提升服务质量。

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