客服系统的AI智能升级办法及其价值

时间：2023-10-13作者：长沙朗深信息技术有限公司浏览：15

客服系统就是客服为客户解决问题的软件系统。其中包括语音呼叫系统、订货售后系统、工单系统、在线客服服务系统等等以及其他一系列客户服务人员使用系统的统称。
 
传统的客服系统想要在其基础上直接进行AI智能升级，不浪费原有的设备设施有这么几种方式：
 
1、外挂语音菜单的方式
原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定义一个新得菜单键，客户按键后转AI系统，完成电话机器人交互。
这种方式适合于人工座席较为繁忙，客户只能选择由机器人代为服务的情形。
 
2、前置AI系统的方式
电话首先打进AI系统，由机器人进行前期业务的分流：一些简单的业务如查询、咨询等，可以由机器人完成；机器人无法回答或应客户要求时，再转接到原有的呼叫中心进行处理。
 
3、一体化升级的方式
如果原有的呼叫中心较为老旧，考虑到未来IMS、WEB-RTC、视频等功能的应用，可建议建设方一次性升级到全功能的智能呼叫中心。并且可以顺便完成对使用多年的业务系统的提质改造升级。
一体化的升级方式，避免AI系统与原有系统之间的交互接口。并且技术更加先进、行为更加统一，扩展更加灵活。
 
在前2种方式下，如果存在AI机器人转回人工的情况（例如在话术结束时，用户选择转不同的队列），还需要原来的呼叫中心进行配合改造，朗深的电话AI中间件针对这个问题，提供了较好的解决方案。
 
 
智能客服系统的价值：
 
1、帮助企业挖掘客户价值
智能客服系统会在客户来电时实时记录客户与客服的对话，并将客户的相关信息记录下来。帮助企业对客户进行分析，从而进行个性化的营销，拓宽市场。
 
2、帮助维护客户关系
因为对客户的相关信息会记录在册，那么企业就可以针对客户进行个性化的服务，例如客户关怀、客户售后等一系列的服务体系，通过智能客服管理系统来提升客户服务的效率与质量，能够在很大程度上提升客户体验，从而为企业培养更多的忠实客户。
 
3、智能客服系统帮助优化业务流程
客户关系维护要靠服务效率与服务品质支撑。而服务效率与服务品质的提升要基于企业业务流程的高效才能够实现。通过智能客服系统的流程将各部门联系起来，解决因管理不善而导致流程脱节，烂尾的情况发生。一旦流程出现异常可以及时发现并调整，提升业务流程的效率。只有内部的高效，才能够为企业的服务效率与服务品质的提升提供支持。

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