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呼叫中心系统AI智能升级应该怎么去选择

时间：2023-10-16

作者：长沙朗深信息技术有限公司

呼叫中心智能化是大势所趋，智能呼叫中心是采用了AI人工智能技术的呼叫中心。我们在建设智能呼叫中心之前，需要根据自身的情况，合理地选择AI产品和实施部署方案，才能为建设打下良好的基础。

那么在这几点上我们应该怎么去选择呢？

1、语音合成和识别引擎的选择

常分为本地化部署和云计算部署二种，本地化属于一次性购买，价格一般很高；云计算则按使用量收费，前期成本很低。

成本是一方面，如果无法访问互联网，这种情况下也只能选择本地化部署，当然在专网中部署一套作为私有云供多个节点使用。

2、机器人交互话术引擎的选择

话术引擎决定电话机器人的“逻辑思维”，在话术引擎方面需选择“接口灵活、使用简单”的产品，尤其在话术可控性方面，要能由业务系统进行精细的控制，这样才能应对复杂的业务场景。在这一点上，可以参考一下长沙朗深的话术引擎接口实现，他们提供了可逐句控制的话术接口。

同样，话术引擎也有本地化和云计算的部署区别。

3、电话交换引擎的选择

AI系统的语音数据都是来自电话系统，在AI系统中，需要使用电话交换引擎与电话系统对接。

电话交换引擎通常分为硬交换设备和软交换设备。硬交换使用硬件DSP设备进行语音和信令处理，在多方会议和语音混音等高负载处理方面表现优异；软交换则完全使用软件进行语音处理，优点是共用了计算机CPU算力，方便进行云部署和虚拟化。

以上三个引擎是智能呼叫中心的核心支撑，选对了自己适合的产品，才能多快好省地完成智能呼叫中心的建设。另外系统的稳定性，可拓展性以及部署成本也是需要考虑的点

1、稳定性

稳定性是智能呼叫中心系统部署过程中较重要的问题之一，也是客户服务系统建设的核心要素。因为不稳定的呼叫中心系统，无论价格有多低，都不能真正帮助企业实现构建智能呼叫中心系统的目的。一般来说，呼叫中心系统的稳定性取决于系统的核心交换部分，硬件和软件的性能也会产生一定的影响。

2、可拓展性

随着企业规模的扩大，座位人员的工作量将继续增加，因此未来很有可能需要扩展呼叫中心系统的功能。因此，企业也需要清楚地知道，在使用智能呼叫中心系统的过程中，如果业务发展良好，较多需要多少座位。此外，服务提供商在制定呼叫中心系统建设计划时，还需要考虑系统是否可以扩展，是否可以轻松扩展到企业未来所需的座位数量，这对那些业务发展非常快的企业至关重要。

3、部署成本

企业在部署智能呼叫中心系统时必须考虑的问题。因此，为了实施呼叫中心的建设计划，必须制定适当的实施方法，确定软硬件的品牌和数量，以便清楚地制定预算。企业还需要考虑二次开发需的费用。

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