智能客服机器人的作用及升级办法

时间：2023-10-17

时代的变迁，企业竞争日益加剧，想要在竞争中胜出，除了质量好，价格实在，还得服务好，因此不少的企业都有自己的客服中心。传统的客服中心一般都依靠人工与客户进行沟通，但全靠人工，在现在这个时候成本太大。因此也有就企业希望能依靠电话客服机器人去承担一部分的客服工作，帮助减轻公司和客服的压力。因此将原本传统的客服系统进行升级，加入电话客服机器人非常有必要。那么传统客服系统升级为智能客服系统用什么办法较节省呢？

传统客服系统升级为智能客服系统的方法：

1、外挂语音菜单的方式

原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定义一个新得菜单键，客户按键后转AI系统，完成电话机器人交互。

这种方式适合于人工座席较为繁忙，客户只能选择由机器人代为服务的情形。

2、前置AI系统的方式

电话首先打进AI系统，由机器人进行前期业务的分流：一些简单的业务如查询、咨询等，可以由机器人完成；机器人无法回答或应客户要求时，再转接到原有的呼叫中心进行处理。

3、一体化升级的方式

如果原有的呼叫中心较为老旧，考虑到未来IMS、WEB-RTC、视频等功能的应用，可建议建设方一次性升级到全功能的智能呼叫中心。并且可以顺便完成对使用多年的业务系统的提质改造升级。

一体化的升级方式，避免AI系统与原有系统之间的交互接口。并且技术更加先进、行为更加统一，扩展更加灵活。

在前2种方式下，如果存在AI机器人转回人工的情况（例如在话术结束时，用户选择转不同的队列），还需要原来的呼叫中心进行配合改造，朗深的电话AI中间件针对这个问题，提供了较好的解决方案。

智能客服系统相对于传统的客服系统来说有很大的优化和进步，而这一点也体现在很多方面，例如从以前的单渠道接入到现在基本上可以达到全渠道接入方式，可以说是一个非常大的进步了。在全民多渠道引流营销的市场环境下，优秀的智能客服系统需要能够接入尽可能齐全的第三方渠道和平台。能够支持全网所有开放API接口的渠道(如微信公众号、朋友圈、**、微博、头条、H5、APP、小程序等)，为企业提供一个多渠道客户咨询集中处理的工作平台。

升级后的智能客服系统还具备智能电话客服机器人，智能质检，支持第三方渠道接入、数据统计分析、客户管理、智能对话分配等等功能。

智能客服机器人的作用：

1）、智能客服机器人全天在线回复。在咨询高峰期时可自动引导访客进行闲聊，解决常见性的业务问题；

2）、根据实际数据对用户的意图做出分析和判断，精准识别用户的关键词等级；

3）、对于不同渠道的用户提供个性化服务支持，采用差异化接待方式，满足企业多样化需求；

4）、通过知识库内容对常见性、热点新颖的问题进行收集梳理，二次开发，快速响应用户；

5）、对用户进行标签建群和分组管理，以便更好地触达用户，有效提升销售转化率；

6）、对接第三方平台，整合多种渠道统一管理。

7）、自定义欢迎语言与官网类似，基本都是按照坐席来设置的。

8）、客服系统后台有自己的常用话术库。

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词条
词条说明
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