电话客服机器人的作用及智能化方式

时间：2023-10-17

在目前的市场各方面信息相对透明的情况下，客户服务是一个公司的重头戏，若客户服务做的不好，对公司形象和市场拓展都是较为不利的。因此客服对公司来说是较为重要的，但一般来说客户咨询量的多少不固定，难免造成咨询量少时忙不过来，量多时浪费人手。这时如果有电话客服机器人从中调和，就能起到很好的调和作用。能减轻人工客服的压力，提高客服工作效率。那么电话客服机器人能做什么呢？原本就有客服中心的企业怎么才能使用电话客服机器人呢？

电话客服机器人的作用：

1、智能辅助人工客服

智能客服机器人根据客户的问题在系统上给出参考答案，帮助人工客服快速作答，提高工作效率。

2、回答常见的简单问题，7*24小时在线

根据知识库的累积以及前期设置好的答案回答客户一些简单问题，并在人工繁忙或是人工不在时给出相应的提示。提高工作效率及维护公司口碑

3、数据统计分析

让公司掌握用户关心问题，为公司产品务的改进提供数据支撑。解决人工凭直觉或经验评断的不精确性，也*人工客服用excel表再开展繁杂汇总，智能客服机器人能够提供实时的数据统计分析汇总，为公司产品务的提升提供数据支持。

4、智能质检

智能质检功能免去人工抽查，可以做到全面检查。做到既节省人工时间还能提高工作质量

当然有些企业原本就有自己的客服中心，只是没有做到智能化。想要使用智能客服机器人很简单，将原本的客服系统利用长沙朗深的智能呼叫中心中间件进行智能化就可以。客服系统智能化主要有这几种方式：

1、外挂语音菜单的方式

原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定义一个新得菜单键，客户按键后转AI系统，完成电话机器人交互。

这种方式适合于人工座席较为繁忙，客户只能选择由机器人代为服务的情形。

2、前置AI系统的方式

电话首先打进AI系统，由机器人进行前期业务的分流：一些简单的业务如查询、咨询等，可以由机器人完成；机器人无法回答或应客户要求时，再转接到原有的呼叫中心进行处理。

3、一体化升级的方式

如果原有的呼叫中心较为老旧，考虑到未来IMS、WEB-RTC、视频等功能的应用，可建议建设方一次性升级到全功能的智能呼叫中心。并且可以顺便完成对使用多年的业务系统的提质改造升级。

一体化的升级方式，避免AI系统与原有系统之间的交互接口。并且技术更加先进、行为更加统一，扩展更加灵活。

在前2种方式下，如果存在AI机器人转回人工的情况（例如在话术结束时，用户选择转不同的队列），还需要原来的呼叫中心进行配合改造，朗深的电话AI中间件针对这个问题，提供了较好的解决方案。

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