智能呼叫中心中间件+税务系统电话语音平台建设

时间：2023-10-19作者：长沙朗深信息技术有限公司浏览：22

随着人工技术的不断进步与发展，信息的透明化，各行各业的开始在服务上寻求突破。为更好的提高用户的体验度，实现降本增效，引入智能语音交互技术大势所趋。用户可以利用电话语音进行交互，并获得所需的服务。
 
AI语音即为人和人工智能进行语音的交互，通过对话的方式获取信息，和机器进行交互。ai语音通过以下四个技术模块实现：
1、自动语音识别（AutomaticSpeechRecognition，ASR）
2、自然语言理解（NaturalLanguageUnderstanding，NLU）
3、自然语言生成（NaturalLanguageGeneration，NLG）
4、文字转语音（TexttoSpeech，TTS）。
 
为打造智能语音交互，实现机器“听懂”人类语音，讲语音信号转变为相应的文本，可利用长沙朗深的智能呼叫中心中间件将智能语音技术引入到原有的业务系统，建立智能语音平台。
 
长沙朗深的iSoftCall全渠道中间件是符合目前互联网、IP化、虚拟化趋势的呼叫中心中间件产品，能较大简化集成商的开发工作。支持SIP软电话、IM即时通信、AI客服人工智能、WEBRTC网页电话。能将语音合成、语音识别和声纹识别等无缝的集成在同一个系统架构中，降低运维成本，提高利用率。通过语音识别、语音合成等能力，实现对接客户系统实现高频业务改造，支持客户以语音方式进行交互，实现各种智能化业务应用。
 
AI电话中间件+语音平台可提供统一的AI能力，实现共享和按需配置，以及产品应用和能力的解耦，方便部署和灵活对接。同时，智能语音技术平台统一建设和规划，可以起到统一优化资源、统一发布服务、统一进行业务接入的益处，做到一次建设，多处受益，构建新型的服务能力平台。结合实际业务状况，重点提供语音识别、语音合成核心能力。
 
智能化系统为办税服务插上网络化、智慧化的“翅膀”，为企业和个人提供“就近办、一站办、马上办”服务。配备集成网上体验、自助办税、电子宣传等功能的自助办税终端，并通过运用5G技术实现高频涉税业务云端办理的全自助办税模式。
 
集成智能语音识别后，用户只需要输入关键词或者语音说出自己想要的结果，智能税务机器人就能随时随地智能回复，贴心又方便。
 
 
传统呼叫系统升级为智能呼叫系统的解决方法：
 
1、外挂语音菜单的方式
 
原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定义一个新得菜单键，客户按键后转AI系统，完成电话机器人交互。这种方式适合于人工座席较为繁忙，客户只能选择由机器人代为服务的情形。
 
2、前置AI系统的方式
 
电话首先打进AI系统，由机器人进行前期业务的分流：一些简单的业务如查询、咨询等，可以由机器人完成；机器人无法回答或应客户要求时，再转接到原有的呼叫中心进行处理。
 
3、一体化升级的方式
 
如果原有的呼叫中心较为老旧，考虑到未来IMS、WEB-RTC、视频等功能的应用，可建议建设方一次性升级到全功能的智能呼叫中心。并且可以顺便完成对使用多年的业务系统的提质改造升级。
一体化的升级方式，避免AI系统与原有系统之间的交互接口。并且技术更加先进、行为更加统一，扩展更加灵活。
 
在前2种方式下，如果存在AI机器人转回人工的情况（例如在话术结束时，用户选择转不同的队列），还需要原来的呼叫中心进行配合改造，朗深的电话AI中间件针对这个问题，提供了较好的解决方案。
而*三种可以使用isoftcall软交换来实现。
 
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