电商电话AI客服系统的技术特点及功能

时间：2023-11-02

作为电商行业中必不可少的一部分，电话客服系统一直以来都是企业与客户之间进行沟通的重要方式。近年来，随着人工智能技术的发展，电商电话AI客服系统逐渐走进人们的视野，成为了电商行业中的一股新势力。那么，这种新型的电话客服系统都有哪些技术特点和功能呢？下面，我们将一一为您解答。

一、技术特点

1. 自然语言处理技术

电商电话AI客服系统采用了自然语言处理技术，能够实现人机对话的目的。通过语音识别、语义理解和自然语言生成等技术，系统能够识别客户的语音内容，并提供相应的回答，从而实现客户和客服人员之间的沟通。

2. 机器学习技术

电商电话AI客服系统利用机器学习技术，通过对大量数据的学习和分析，提高系统的智能化水平，从而更好地服务客户。例如，系统能够自动识别客户的需求和问题，并提供相应的解决方案，大大提高了客户的满意度。

3. 智能化管理技术

电商电话AI客服系统可以实现对客户信息的智能化管理，能够自动识别客户的身份、购买记录和偏好等信息，并根据这些信息为客户提供个性化的服务，提高客户的购物体验。

电商电话AI客服系统可以实现对客户通话数据的统计和分析，了解客户的需求和偏好，从而优化企业的客户服务策略和产品设计。

总的来说，电商电话AI客服系统具有自然语言处理、机器学习和智能化管理等技术特点，通过语音识别、语义理解和自动挂断等功能，为客户提供智能化的服务。同时，个性化推荐和数据统计和分析等功能，也可以帮助企业了解客户需求和优化服务策略。

如果您也想要将自己的客服系统智能化，那么有这么几种方法可以选择：

1、外挂语音菜单的方式

原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定义一个新得菜单键，客户按键后转AI系统，完成电话机器人交互。这种方式适合于人工座席较为繁忙，客户只能选择由机器人代为服务的情形。

2、前置AI系统的方式

电话首先打进AI系统，由机器人进行前期业务的分流：一些简单的业务如查询、咨询等，可以由机器人完成；机器人无法回答或应客户要求时，再转接到原有的呼叫中心进行处理。

3、一体化升级的方式

如果原有的呼叫中心较为老旧，考虑到未来IMS、WEB-RTC、视频等功能的应用，可建议建设方一次性升级到全功能的智能呼叫中心。并且可以顺便完成对使用多年的业务系统的提质改造升级。

一体化的升级方式，避免AI系统与原有系统之间的交互接口。并且技术更加先进、行为更加统一，扩展更加灵活。

在前2种方式下，如果存在AI机器人转回人工的情况（例如在话术结束时，用户选择转不同的队列），还需要原来的呼叫中心进行配合改造，朗深的电话AI中间件针对这个问题，提供了较好的解决方案。

而*3种则需要用isoftcall软交换来实现。

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