人社客服系统智能升级的方式

时间：2023-11-14作者：长沙朗深信息技术有限公司浏览：34

为方便群众足不出户了解社保政策，自治区各级社保经办机构坚持“让数据多跑路、让群众少跑腿”，全面打造“智慧人社”，提升社保咨询解答服务效率，让人社服务提速度，更有温度。很多地方**开始对人社客服系统进行智能升级。下面跟长沙朗深一起来了解下。

 
 

一、人社客服系统智能升级有哪几种方式呢？
 
一般客服系统智能升级有这么几种方式：
 
1、外挂语音菜单的方式
 
原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定义一个新得菜单键，客户按键后转AI系统，完成电话机器人交互。这种方式适合于人工座席较为繁忙，客户只能选择由机器人代为服务的情形。
 
2、前置AI系统的方式
 
电话首先打进AI系统，由机器人进行前期业务的分流：一些简单的业务如查询、咨询等，可以由机器人完成；机器人无法回答或应客户要求时，再转接到原有的呼叫中心进行处理。
 
3、一体化升级的方式
 
如果原有的呼叫中心较为老旧，考虑到未来IMS、WEB-RTC、视频等功能的应用，可建议建设方一次性升级到全功能的智能呼叫中心。并且可以顺便完成对使用多年的业务系统的提质改造升级。
一体化的升级方式，避免AI系统与原有系统之间的交互接口。并且技术更加先进、行为更加统一，扩展更加灵活。
 
在前2种方式下，如果存在AI机器人转回人工的情况（例如在话术结束时，用户选择转不同的队列），还需要原来的呼叫中心进行配合改造，朗深的电话AI中间件针对这个问题，提供了较好的解决方案。而*3种可以使用isoftcall软交换来实现。
 
 
 
二、人社智能客服系统的好处：
 
1、搭建人社知识库，丰富问答内容。同步根据咨询热点不断补充优化，**咨询问答服务的及时性和精准度。
 
2、构建语音咨询模式，简化问答流程。根据前期知识库政策梳理内容，形成适用于文本类和语音类咨询服务的多轮对话导航框架，办事群众只需通过线上关键词提问、关联问题等文本或语音输入，就能对问题进行语义匹配和智能推理，实时咨询有关政策和办事流程，实现语音、文字双向“秒懂”“秒回”。
 
3、　引入智能机器人，拓宽问答渠道。依托智能客服系统，人社智能客服可以担负起政策咨询引导、疑问解答和沟通交流等职责，为群众提供7×24小时的智能应答服务，与办事群众面对面提供文本、语音咨询服务，实时语音播放答复内容。
 
4、依托智能客服系统的自动统计功能，系统在接听群众电话时，提取关键词信息，将问题智能化记录，统计，分类管理。这样不仅仅能实时更新知识库，还能够对咨询问题进行重点分析，便于为之后的政策规划提供相关分析依据。
 
 
 
三、人社客服系统智能化的应用：
 
1、群众来电时，智能电话机器人会在**时间接通电话。对于一些非常常见的问题，智能电话机器人可以直接解决了，这样能给人工座席留下更多的时间去解决一些疑难的问题。这样就不会出现占线，打不通的情况。
 
2、即便是下班时间，也有智能客服可以接待需要咨询的群众。
 
人社智能客服能够对来电情况，接听答复情况以及来电咨询问题智能化记录，统计，分类管理。这样一来，不仅仅能实时更新知识库，还能过对咨询问题进行重点分析，便于下一步提供更加精准的服务。持续自主优化智能客服系统的服务内容和手段，推进不见面办，及时办，延时办等便民措施，减少跑腿次数和等待时间。提升咨询群众体及满意度。

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