12333人社客服系统智能化国产化解决方案

时间：2023-11-20

随着科技的不断进步，呼叫中心已经成为很多企业不可或缺的一部分。为了提高客户服务质量和效率，越来越多的系统集成商开始寻求智能化的解决方案。作为一家专注于呼叫中心中间件的厂家，我们的产品能够帮助系统集成商实现系统的智能化，并且已经做好了国产化的适配。

“12333”是人社部门联系群众的桥梁纽带、服务群众的重要窗口、服务民生的重要手段。为加快推进“12333”咨询服务实体化、咨询专业化、服务规范化、渠道多样化和管理一体化，在2020年6月，人社部会议指出各省、市人社部门，要加强网站、微信、APP等，多渠道为群众提供咨询服务，积极探索智能客服、智能导航、智能质检、智能外呼等人工智能技术在12333的应用，缓解电话人工服务压力，实现假期服务“不打烊”、突发情况“不断线”。

为贯彻落实人社部会议要求，充分发挥人力资源社会**电话12333咨询服务平台作用，增强建好“12333”咨询服务平台的使命感和责任感。为进一步为社会群众提供更加优质的公共产品和公共服务，为办事群众及时提供在线服务，人社政策咨询、信息查询等多样化的线上服务需求都能得到及时满足。全国各地纷纷推进“12333人社智能客服系统”的智能化。

朗深是深耕呼叫中心行业十多年，响应时代号召，研发的智能呼叫中心中间件。能帮助各行业系统集成商在现有基础上快速智能化，国产化，当然这里面也包括人社客服系统。

一般来说客服系统智能化有这么几种方式：

1）外挂语音菜单的方式

原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定义一个新得菜单键，客户按键后转AI系统，完成电话机器人交互。这种方式适合于人工座席较为繁忙，客户只能选择由机器人代为服务的情形。

2）前置AI系统的方式

电话首先打进AI系统，由机器人进行前期业务的分流：一些简单的业务如查询、咨询等，可以由机器人完成；机器人无法回答或应客户要求时，再转接到原有的呼叫中心进行处理。

3）一体化升级的方式

如果原有的呼叫中心较为老旧，考虑到未来IMS、WEB-RTC、视频等功能的应用，可建议建设方一次性升级到全功能的智能呼叫中心。并且可以顺便完成对使用多年的业务系统的提质改造升级。

一体化的升级方式，避免AI系统与原有系统之间的交互接口。并且技术更加先进、行为更加统一，扩展更加灵活。

在前2种方式下，如果存在AI机器人转回人工的情况（例如在话术结束时，用户选择转不同的队列），还需要原来的呼叫中心进行配合改造，朗深的电话AI中间件针对这个问题，提供了较好的解决方案。而*3种可以使用isoftcall软交换来实现。

但作为国家政务系统来说，12333人社客服系统的智能化选择*3种方式显然更为适合。而在国产化方面，朗深技术的isoftcall中间件基于asterisk开源来实现，完成了国产化进程，并做好相关的适配。朗深技术与华为鲲鹏，长城，麒麟等国产化生态链厂家进行深度合作，呼叫中心中间件与国产化上下游生态系统完全兼容。实现从底层到中间操作系统，再到通信底层及应用层的全部国产化适配。

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