信德缘银饰*教您如何以柔克刚，借势发力的留住顾客

时间：2015-03-09

一切问题都是事出有因，那么你们想知道为什么有些商家就是留不住顾客吗？下面我们就进行细致分析是什么导致顾客不愿意留下来的原因：

一、迎宾的错误状态

顾客对我们的**印象就是我们的迎宾人员服务，好的迎宾员能让顾客有宾至如归的感觉，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。

二、接近顾客的时机不佳

其实，顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前进入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到他们当下心理的排斥。也就是说，导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝;但也不能太晚，这样也会让人感觉慢待，服务不周到。

那么，正确的该怎么做?正确的时机是什么样子的呢?我们又该如何把握呢?

一般情况下，进店的顾客分为两类：

第一类：主动型顾客：一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品。

第二类：沉默型顾客：进店后不说话，有些斯文，节奏较慢。当然，这两类顾客除了给出的一些判断参考外，更多的还要靠导购的经验来判断，相信这也是一个合格导购的基本功。

主动型顾客相对来说较好接待。比如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以**上前“先生，请问有什么可以帮您的?”这类顾客往往会说出自己的需求，然后就可以继续下面的导购流程。

沉默型顾客较让人头疼，一定要给一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。如果此时你再说“先生，请问有什么可以帮忙您的?”那就给顾客带来一定的压力，致使顾客“先随便看看”。在迎宾之后，导购可以给顾客10-20秒的独立浏览空间，而这段时间就是导购的寻机阶段。一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下几种情形：

? 用手触摸商品看标签

? 一直注视同一商品或同类商品

? 扬起脸来想什么

? 看完商品看导购

? 走着走着停下脚步

? 与导购目光相碰

? 想往里走又有些徘徊

? 浏览速度很快，无明显目标物

这时，导购就要**上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客。

那么，在上前接待之前的这段短短的时间里，导购到底该做些什么呢?也就是如何正确寻机呢?

**，导购要同顾客保持一定的距离，不要紧跟。

其次，千万不要做与工作无关的事情，聊天、上网、吃东西、看书等都是这段时间较为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的**;导购的行为**与工作有关，并且较好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，擦擦某个角落，与同事之间讨论一下问题等等。

解决“如何留住顾客”这个问题正确的应对策略是：

**，不要太在意顾客的“随便看看”，因为它已经成了我们每个人购买时的随便应付，也就是说它是我们的购买习惯，所以，不要在意这些顾客随口说说的话，更不要纠缠问题本身。

*二，要尽快想办法减轻顾客的心理压力，巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进。如果导购能够把这种方法熟练运用，可以起到以柔克刚借势发力的效果。

文章来源：

公司名称: 深圳市信德缘珠宝首饰有限公司

联系人:黄女士

咨询热线:0755-25636456 全国**热线：400-855-6868 QQ：1805340219

公司地址: 深圳市罗湖区水贝一路133号万国珠宝汇综合交易批发中心二楼

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