ISO20000认证作为“标签”的意义ISO20000认证作为“标签”的意义

时间：2020-08-11

降低因IT服务中断所导致的业务风险。随着这种趋势的加强，不可避免地会出现一个庞大的IT外包市场，而如何控制这个行业的整体风险，提高这个行业的整体服务水平是摆在我们面前的问题。就现实的问题来讲，由于在服务提供商（ITSP）和客户（用户）之间就即将提供的服务质量存在很大的信息不对称。这从客观上造成了两个结果，其一是客户由于对ITSP缺乏良好的甄别机制而不敢将其IT服务外包出去，而ITSP自身由于缺乏具有公信力的鉴证“标签”而无法将自己的服务实力彰显出来从而从竞争中胜出，这对于整个行业的良性发展是不利的。
ITSP在竞争中凸显自身服务实力的途径主要包括以下两种：
，通过成功客户的口口相传，即所谓的“口碑”，这就是信息不对称理论中所谓的“声誉机制”。一般来说，声誉机制的形成，可以弥补由于信息不对称的缺陷。但在一个行业尚未达到充分的成熟度的时候，这种“口碑”由于客户“口味”的不同，很*形成“仁者见仁，智者见智”的情形，这对于用户在选择良好的ITSP时仍然造成了很大的模糊性。
*二，寻求通过某些受到广泛认可的标准认证，如ISO20000。这种方式实际上是信息不对称理论中所谓的“信号传递模型”。通过获得这些“标签”，ITSP可以将自己与其他竞争者区别出来，从而获得较强的竞争优势。当然，这在很大程度上依赖于该标准的社会认可度和公信力。
目前，我们国内的IT服务行业的整体成熟度和标准化程度都还很低，用户外包意识薄弱，ITSP自身成熟度和标准化程度不高，信息不对称程度和ITSP的道德风险较高，这些是目前制约我国IT服务外包行业发展的主要因素。
国际上已经颁布的管理体系COBIT（IT管理控制体系）、ISO9000（质量管理体系）、ISO17799/ISO27001（信息安全管理体系）、ISO20000（IT服务管理体系）、PAS56BCM（业务持续管理）、CMSAS86（客户投诉管理体系）、COSO/ERM（全面风险管理框架）、BS6079（战略和投资管理体系）、AS/NZS4360（风险管理标准）等。这些基于良好实践的管理体系，虽然各自的侧重面不同，但是目标都只有一个，通过流程化、透明化和标准化的管理，将风险控制到可以接受的水平，推动企业建成**老店。
因此，可以预见，随着ISO20000的颁布，寻求通过ISO20000认证将成为国内众多IT服务厂商的热门之选。而对这种“标签”的追逐，本身又可以促进中国IT服务外包行业的成熟和发展，从而有助于IT服务的“工业化时代”（实现大规模、可重复、可定制的IT服务）早日到来。
但是对于众多IT服务提供商来说，ISO20000认证的意义并不仅**于“质量标签”。它在服务量化，员工绩效考核，衡量IT部门**方面更具有积极的意义。
ISO20000是以流程化管理方式为基础的，IT工作被分解成了不同的流程，每个小部门、每个人的工作都是若干流程中不同工作的组合，流程对工作量化的输入输出为员工的工作量化提供了可能。流程的量化数据为员工的工作分配，工作成绩的反映提供了基础，同时对于工作人员的责任也有了相应的考核体系。 IT对服务也有了量化指标，建立了量化的质量控制体系，设定了完整准确的考核指标，提供完善的报表。对客户满意度等还选用第三方进行调查，保证数据的可信性。
量化管理不仅是IT部门自身管理的需要，也是衡量IT部门价值与**的基础，流程化管理方式为量化管理的实现提供了可能。借用ISO20000，CIO也同时找到了一个衡量IT服务好坏的国际公认的标准。用这么一个标准来证明公司的ITSM实施达到了怎样一个阶段，在一个标准的平台上跟CEO、CIO沟通IT服务管理的标准化、规范化。

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