拼多多全托管靠谱代运营 - 如何有效降低店铺投诉率？

时间：2020-08-19

大家应该都知道，在电商行业中客服的作用和影响，若客服专就能应对好很多的店铺的售前售后问题，但若是客服不专业就可能会引很多的投诉，其实除了客服外，还有很多的原因会引起客户投诉，那么具体都有哪些原因呢？如何避免降低客服投诉呢？

常见客投原因：

1、推脱责任

其实，商家在处理问题时，双方很容易发生纠纷，尤其是运费和推广申请这方面，有时买家觉得从产品不合适自己，想退货，但又不愿意承担退货运费，而商家坚持自己的产品没有问题，拒绝买家的退款申请，最后导致平台介入。遇到这种情况，客服要及时和客户沟通，确定是否真的是产品质量问题，若“是”必须主动承担运费，若“不是”可以到商家后台发起维权申诉，在问题描述中说明情况，等待工作人员的审核。

2、物流信息不更新

当买家询问为什么物流信息一直停留在某一个状态下，这时客服首先要做的就是到后台及快递官网查询该订单的物流信息，看看是否后台有延迟更新的情况。如果的确是物流方面存在问题，一定要及时联系物流公司给予解决方案，同时安抚好客户，并约定处理时间，做好备注，避免遗漏，及时跟进。

3、未按规定时间发货

虽然拼多多平台要求商家必须在48小时内发货，但可能有些特殊的原因，如：缺货，天气等问题商家不能按时发货。或者是消费者要求*某一个快递，但商家却发了其它的快递，这样肯定会让买家非常不满意，这时就需要客户积极主动地像买家介绍其中的原因，并做好备注避免投诉。

4、客服回复消息不及时，或态度不好

拼多多客服若服务态度不好，会在很大程度上影响到买家的购物体验，另外拼多多平台对客服也是有一个5分钟回复率的考核，若客服没能在5分钟内回复，会给店铺带来一定的流失率。另外，若在回答客户问题时表现出不耐烦的情绪，同样会被买家投诉，所以作为客服一定要记得把自己的服务态度放在首页位置。

5、包裹破损

其实，包裹在快递运输中破损属于正常情况，当买家反映包裹破损时，客户要让买家提供有收件人信息的完整外包装图片，及清晰的破损处，外包装导致内务破损的图片，及时联系快速方要求赔偿，并安抚好买家，协商退款或补发事宜。

降低客服投诉方法：

1、售前服务

售前主要的服务就是销售产品，这时作为客服一定要亲切、热情、专业。售前服务的好坏直接影响到客户的对店铺的印象，也是直接决定客户购买行为的关键因素。通常，亲切、热情、有礼貌的服务更能拉近与客户的距离，专业是能让客户对店铺、产品更加信任，灵活的应该也是为了更好的销售产品。

2、售中服务

售中服务主要是为后续客户给**留下好印象，对客户产生信息，及时的支付下单。对客户提出的要求尽可能的满足，当然一些过分的要求就不要打印，还有就是对客户收货过程中遇到的问题及时解决好。总之，售中客服一定要体贴、细心、有耐心。

3、售后服务

售后服务，这是关于退货换、评价和投诉纠纷等处理环节。作为拼多多售后客服，要学会换位思考，若不是原则上的事情，那么客服可以主动承认错误，利用同理心来换取客户的原谅。拼多多客服售后处理一定不能抱怨客户，推卸责任，这是售后的大忌，若这样处理，可能本来一件很小的事情，却换来一个投诉，得不偿失。

作为商家想避免店铺投诉，必须要注意以上的这些，作为客服，想成为一个优秀的、出色的拼多多客服也必要懂得这些过程服务。总之，无论遇到那种情况，拼多多客服都需要态度热情友好，服务买家了解其中的原因，自己的问题就需要真诚的给买家道歉，积极配合买家的退货。这样才能提高店铺的销量和交易量，降低纠纷和退货率。

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