服务认证介绍

时间：2020-11-10

工业经济时代，产品认证伴随了100余年，成功推进了产品（质量、安全和生态）水平的改进和提高，加快了工业化发展进程，维护了地区、国家和人民的尊严与安全，令举世属目。如今，服务业的发展已占国民经济总值的半壁江山，服务认证到了山雨欲来、势在必行之际，研究服务认证制度已然成了弦上之箭。
1.1 服务的定义
有关服务的定义不少，有来自经济学的、管理学的等等，各有特点、互不尽同，为研究并满足服务认证要求，推崇ISO/IEC Guide76：2008《服务标准制定导则考虑消费者需求》标准给定的定义：服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。
该定义揭示了服务的实质，由服务提供者与顾客在接触过程中通过互动达到或追赶顾客需求和期望的技术特性，具有普适性，为服务认证提供了切入点和抓手——服务接触过程的技术特性（简称：服务接触特性）。通常，服务接触特性由服务技术标准来规定。

服务内外部评价指标有四个方面的内容。
1、以监督有效奖惩：主要指在组织总部的管理监督要求，包括对部门业绩和个人业绩的量化（应注意与“5.1.1.2对服务网点进行有效管控”的区别）。无法完成目标时进行惩罚，成绩优异时给予奖励。
例如：
某企业对呼叫中心下达的目标：投诉回访率**，派单回访率80%。
某企业对服务管理部门下达的目标：8小时上门及时率为97%，该数据通过回访统计。
某企业对工程管理部门下达的目标：3月完工率90%，地面工程一次验收合格率98%。
2、持续修正各项服务目标：服务目标应根据企业实际情况制定，可能在一个时间段内从低到高，或持续不变。但应有各项服务目标的修正计划和分析统计信息。
3、内部的监督评价活动：如组织的内部审核、内部服务能力评价、管理层对服务系统的评价、对服务执行部门和网点的评价等。
注：以上内容是对组织服务体系运行内部管理的监督要求。
以下内容是对组织外部评价的要求。
外部的监督评价活动：组织外部的，如从消费者组织、行业协会依据商品售后服务评价体系标准开展的评价活动中得到了较好的结论。

管理体系文件中，在文件和资料的更改是应注意：1、文件和资料更改的审批原则是应由原审批部门 /人审批。当必须由其他部门 /人审批时，被*的部门 /人应清楚原来审批时的背景情况。外来文件和资料更新应同样履行以上两条的规定。2、对更改的原因、更改的情况应予以记录。不同性质的文件其修改和控制方法可以是不同的。如：可整份修改换版，亦可以换页方式局部修改，对图纸类控制文件采用在文件上加修改框的方法等。3、广告、管理范围内的各种标识、告示等，属于公开文件，可以散发，不必受控，但其内容如与有关文件相关，必须和现行有效版本的内容相一致，其内容要有据可查，张贴、散发要有规定或批准，并需标明有效时间，如有关文件更改时，必须重新印发。

服务认证技术开发是一项系统工程，总体上与产品认证技术有较大的相同或相似之处，然而服务与产品具有一个典型的特征差异：服务形成和交付往往同时发生，产品生产和交付通常处在不同阶段，使得服务认证中不易也不宜参照产品认证那样直接选取服务进行检查检测。
开展服务认证尚需考虑认证人员能力识别、确定和评价；认证评审（含检查检测）技术应用；抽样技术应用；认证方案策划等工作。
可以相信，随着ISO/IEC17065标准的颁布和认可工作的开展，服务认证及其技术将会在短时期内实现飞跃式的发展。

专注于等

词条
词条说明
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