神秘顾客的概念与类型

时间：2021-03-29

Ø 神秘顾客的概念

神秘顾客是指接受过培训或指导的个人，以潜在或者真实消费者的身份对顾客服务进行全部或者部分流程的体验和评价，然后以录像、录音、量表、等形式客观的反馈消费体验。从这个概念可以看出，神秘顾客检测主体是接受了专门培训并实际体验和负责信息传递的个人。神秘顾客检测可以对服务项目进行质量控制，由于在被调查者没有意识到被调查的情况下完成，故所反映的情况、准确性和真实性均比较高。神秘顾客检测方法需要调查公司有较高的组织能力，否则*因为流程不严谨、指标不明确导致考核结果失偏，缺乏公正性和准确性。

Ø 神秘顾客的类型

根据神秘顾客所执行的任务，可以分为普通神秘顾客、型神秘顾客、*型神秘顾客以及业余型神秘顾客四种类型。类型之间并无特别的优劣区分，多种类型的神秘顾客可以根据项目特点配合执行。

（1） 普通型神秘顾客

普通型神秘顾客是一种常见的类型，一般是针对某个特定的项目，调查公司自己组织招募而来。这些神秘顾客可以有传统检测经验，也可以没有检测经验，但都行需要调查公司进行专门和系统的培训，使其掌握基本的神秘顾客执行知识，同时熟悉要考察的细节与监测的问题。普通型神秘顾客的应用场景比较广泛，可以是餐厅体验、可以是娱乐场所的体验。另外，普通型神秘顾客也可以进行服务质量检测的作用，很多跨国公司比如肯德基、星巴克都会使用普通型神秘顾客来完成检测任务。

（2） 型神秘顾客

型神秘顾客是指神秘顾客是以检测为自己的固定工作的神秘顾客。由于其长期专职进行神秘顾客的检测任务，因此积累了相当丰富的执行经验、头脑灵活、反映*，立工作能力强，执行成本低。型的神秘顾客需要有效的管理，并严格的控制和检查程序，否则会有敷衍或者作弊的情况发生。

（3） *型神秘顾客

在一些神秘顾客检测项目中，会有一些本或领域的*学者参加，他们不仅作为后期研究者进行研究，还会到现场作为神秘顾客实施检测。这类*型的神秘顾客，都需要有深厚的理论功底和敏锐的识别能力，能够发现普通人难以觉察到的细节，*发现管理者存在的问题。

（4） 业余型神秘顾客

业余型神秘顾客和普通型神秘顾客比较类似，二者的区别是，业余型神秘顾客并没有把神秘顾客检测行为作为一种工作，他们或者是为了给朋友帮忙，或者是享受一项免费的服务。这些行为是具有偶然性的，短时间内是不会重复。业余型的神秘顾客一般是在非常简单的项目执行中使用，负责项目质量就很难**。

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