神秘顾客技术在中国

时间：2021-03-29

随着国外的跨国公司进入中国市场，并大量的使用神秘顾客检测技术作为重要的管理方法。神秘顾客技术已经渗透和影响到国内的众多企业，越来越多的企业选择使用神秘顾客技术来进行服务质量检测、评估、考评。事实也表明，神秘顾客技术方法为大中小型实现了服务质量的质的提升。然而，这一方法引入国内的时间不长，部分企业对其作用及操作流程的把握还是停留在初级阶段，也即无论是神秘顾客公司还是需要神秘顾客服务的需求企业都对该项技术存在一些误区。本文的目的就是厘清这些误区。

误区一：重视发现问题，但是忽视了消费的体验和感受

有时会存在“没有发现问题就等于没有检测成功”的错误思想，导致神秘顾客在实际操作中，过分重视发现问题的多少，也就是注意力全然都在“挑毛病、找问题”上，而忽略了对问题的有效感知，而顾客对消费和服务的感受也是神秘顾客技术很重要的一部分。

误区二：只重视项目运作的利润与成本

对于调查咨询公司来说，追求利润大化是企业经营目标之一，对于客户企业来说，节省成本也是可以理解的经营目标。但是，神秘顾客的接单是需要考虑到自身运作和研究能力的，不能因为追求利润而盲目接单，导致后的调查结果差强人意。对于客户企业来说，不仅需要提前对调查公司的实力等方面进行考量，成本是需要考虑的重要方面，但也需要考虑成本是否可以求得想获得的调查结果。

误区三：忽视问题发生的根源

对于客户方，有时意识不到神秘顾客检测项目操作的系统性和复杂性，总以为随便找一些人去简单的培训就能做神秘顾客，并且找到问题的根源。其实并不是这样的简单，神秘顾客调查公司是需要积累大量经验和案例的，并需要对行业和市场具有一定的研究，同时三方的身份也可以对管理中的漏洞直言不讳。这样才能从根本上提升神秘顾客的服务质量。

误区四：忽视服务质量长远的提升，只重视短期服务质量的改进

神秘顾客对于企业的外部环境、礼仪规范等改善是还不错的，但是纠正之后，是否能长期保持，也需要神秘鼓励深入了解员工和管理者的心声，发现深层次的问题，这样才能从根本上和长远的角度去改善问题，才能持续的提升企业服务质量。

深圳神秘顾客有限公司（SMS）是由行业内数十家市场调研、咨询公司组成的神秘顾客调研联盟体，服务网点遍布全国乃至东南亚地区200多个主要城市。十多年以来，神秘顾客团队发展壮大到3000余人，并累计为各行各业1000余家企业、事业及机构提供了神秘顾客服务，赢得了广大客户的信任和支持。

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词条说明
深圳首批“神秘顾客”将开展消费调查
昨日，记者从深圳市消委会获悉，目前市消委会组建了“深圳市神秘顾客监督员队伍”，首批已有80人成为了“神秘顾客”，日后将开展系列消费调查活动。据了解，“神秘顾客”是跨国企业广泛应用的消费调查研究手段，需先接受培训，再对事先规定的检测要点以普通消费者的感知进行观察或亲身体验，对各项要点做出满意度评价并提出意见。此次市消委会组建的“神秘顾客”监督员队伍，运用了通行的消费者满意度、推荐度评价方法（NP
深圳神秘顾客暗访经验技巧
神秘走访的主要目的之一是协助客户提高各个门店店员的服务水平，一般三方调研服务商会雇佣的评估员扮演普通顾客，到门店观察体验，并根据事先设计的一系列问题，逐一进行调研或评估。那么神秘顾客的特殊任务，店员是一概不知的吗？并不是的。客户在决定开始神秘顾客评估之后，一般都会统一内部通知所有的员工，同时也会基于评估结果的员工能奖赏和惩罚机制。因此，店员是知道会有神秘顾客到店铺的，只是不知道到店的顾客中哪些
神秘顾客检测方法
在这种调查方法中，深圳神秘顾客有限公司（SMS）评估员将通过神秘电话，衡量服务员工在接听潜在或现有客户来电时的表现，判断员工是否能够将潜在客户成功转化，或提高现有客户的忠诚度。我们将提供详尽报告及通话录音，让您可以进行有针对性的反馈和培训，进而提高客户转化率和忠诚度。通过神秘电话，可以考察以下几个方面： 回复及时性 态度友好度 态度热情度 认知度 信息相关度 反馈一致性 2、神秘顾客实
暗访：惠州多数窗口文明规范个别人员服务散漫
小小服务窗口，联系千家万户，是展现一座城市文明程度的“窗口”。近日，暗访我**务服务机构及部分行业服务窗口，看到大多数窗口服务人员能做到文明用语、礼貌待人，服务规范，无明显门难进、脸难看、事难办等**问题。不过，也有个别人员存在服务散漫的情况。当日上午9时许，经过扫码、测温、“刷脸”等流程进入位于市区江北的市房产交易大厅，此时前来办理业务的市民较多，各服务窗口的人员都戴了口罩，大家各司其职，群众