让服务成就大客户的新价值

时间：2021-04-09

一、提升大客户的服务标准
前言：大、小客户对服务的要求不同
大客户对服务的五个期待
大客户与潜在大客户的价值
建立大客户服务的价值链
建立大客户服务的标准
提升大客户价值的五个支柱
大客户经理的角色定位
案例分享：河南宇通客车的服务体系

二、建立大客户服务的五步曲
前言：服务是存在差异的
大客户服务五步曲——步骤一，对顾客显示积极态度
大客户服务五步曲——步骤二，建立服务的标准化体系
大客户服务五步曲——步骤三，个性化服务
大客户服务五步曲——步骤四，确保你的顾客成为回头客
大客户服务五步曲——步骤五，战略性服务
案例分享： 银行VIP服务的三个差异

三、大客户的期望值管理
前言：抱怨是服务投诉的潜在诉求
提升服务的七把金钥匙
组建内部团队来服务达成
塑造优质服务的企业文化
如何正确面对大客户的抱怨；
正确处理大客户抱怨的补救策略；
角色扮演：处理大客户的各种抱怨；
总结处理大客户抱怨的话术
案例分享： 银行VIP服务的三个差异

四、建立大客户的满意服务体系
前言：建立大客户的服务标准是关键·
提高大客户服务满意度的几个关键指标；
分析造成服务质量差的原因；
影响大客户对服务的期望因素分析;
移动大客户的让渡价值分析；
案例研讨：内部流程的不清楚，导致踢皮球，怎办？

五、大客户的个性化服务
前言：个性化服务的四个步骤
个性化服务是趋势
以客户为导向，重新制定体制
以需求为目标，精心制定服务
以沟通为纽带，建立客户资料
案例分享：拒绝服务这样的大客户？

六、维持并发展大客户的忠诚度
前言：忠诚度衡量的五个指标
何谓大客户的忠诚度
顾客忠诚度的价值
实施有效的顾客忠诚度管理
开展顾客忠诚活动的策略
顾客忠诚度的评估
从顾客槽中得到经验
客户回报率，客户盈利性指标
案例分享： 大客户的矩阵图

七、大客户战略性服务的创新
前言：服务是满足并引导客户的需求
服务创新的概念
如何服务创新
战略服务的三个聚焦
案例分享：泰国东方大饭店的CRM战略

词条
词条说明
工业品营销业务流程管控
一、业务流程管控—“天龙八部” **部：电话邀约（10%） *二部：客户拜访（20%） *三部：初步方案（25%） *四部：技术交流（30%） *五部：需求确认（50%） *六部：项目评估（75%） *七部：商务谈判（90%） *八部：签约成交（**）讨论：我们该建立怎样的标准化销售流程，推进项目！二、业务操作的流程 --《葵花宝典》流程一、信息收集,捕风造影“十八招” **招：渠
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不论是商务谈判的中期还是商务谈判的后期，采用压价的营销策略来得到用户订单的不在少数，对于这种做法，应具体情况具体分析。价格的高低是相对而言的，同时也不能代表低价的产品就受客户的欢迎，高价的产品都不能使客户接受。在同客户的业务商谈中，业务员要准确把握产品的报价技巧，力争在不压价的情况下，就能达成交易。要完成此种情况的销售，首先我们要搞明白一件核心问题：到底是什么在操作着价格。 IMSC认为客户的主