让服务成就大客户的新价值

时间：2021-04-09

一、提升大客户的服务标准
前言：大、小客户对服务的要求不同
大客户对服务的五个期待
大客户与潜在大客户的价值
建立大客户服务的价值链
建立大客户服务的标准
提升大客户价值的五个支柱
大客户经理的角色定位
案例分享：河南宇通客车的服务体系

二、建立大客户服务的五步曲
前言：服务是存在差异的
大客户服务五步曲——步骤一，对顾客显示积极态度
大客户服务五步曲——步骤二，建立服务的标准化体系
大客户服务五步曲——步骤三，个性化服务
大客户服务五步曲——步骤四，确保你的顾客成为回头客
大客户服务五步曲——步骤五，战略性服务
案例分享： 银行VIP服务的三个差异

三、大客户的期望值管理
前言：抱怨是服务投诉的潜在诉求
提升服务的七把金钥匙
组建内部团队来服务达成
塑造优质服务的企业文化
如何正确面对大客户的抱怨；
正确处理大客户抱怨的补救策略；
角色扮演：处理大客户的各种抱怨；
总结处理大客户抱怨的话术
案例分享： 银行VIP服务的三个差异

四、建立大客户的满意服务体系
前言：建立大客户的服务标准是关键·
提高大客户服务满意度的几个关键指标；
分析造成服务质量差的原因；
影响大客户对服务的期望因素分析;
移动大客户的让渡价值分析；
案例研讨：内部流程的不清楚，导致踢皮球，怎办？

五、大客户的个性化服务
前言：个性化服务的四个步骤
个性化服务是趋势
以客户为导向，重新制定体制
以需求为目标，精心制定服务
以沟通为纽带，建立客户资料
案例分享：拒绝服务这样的大客户？

六、维持并发展大客户的忠诚度
前言：忠诚度衡量的五个指标
何谓大客户的忠诚度
顾客忠诚度的价值
实施有效的顾客忠诚度管理
开展顾客忠诚活动的策略
顾客忠诚度的评估
从顾客槽中得到经验
客户回报率，客户盈利性指标
案例分享： 大客户的矩阵图

七、大客户战略性服务的创新
前言：服务是满足并引导客户的需求
服务创新的概念
如何服务创新
战略服务的三个聚焦
案例分享：泰国东方大饭店的CRM战略

词条
词条说明
营销咨询机构营销培训公司工业品营销研究院
工业品营销研究院成立于1999年,是一家专业的营销咨询机构，由中国工业品营销研究的*人丁兴良携手数十位工业品营销*发起创建,是国内一家专注于工业品营销咨询与培训的营销培训公司，是国内一家提出工业品营销概念的营销咨询机构。从工业品营销咨询、工业品营销培训、研发工业品业务管控PSM软件、出版工业品营销专业书籍、音像发行、打造工业产业联盟平台、行业资讯传媒、创办工业品商学院360度辅导广*业品企业
工业品营销-**销售必知的价格谈判技巧和话术
我们知道，之所以进行谈判，目的是要达成双赢方案。价格谈判，说俗点，就是“砍价”。在现实生活中，一个要榨橘子汁，而另一个要用橘子皮烤蛋糕的情况毕竟太少见了，生活里少不了砍价，工作上少不了和合作方砍价。砍价是谈判中的关键环节，以公司的角度是能省一分省一分。坐在一个买家面前，你们心中都抱着同样的目的。尤其是关于价格的谈判，客户总会嫌你给的价格高，而你还总是想要更高价。在工作中，价格谈判的拉锯战里，如何让
**销售的7个秘诀
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