大客户服务营销

时间：2021-04-13

一、提升大客户的服务标准

前言：大、小客户对服务的要求不同
大客户对服务的五个期待
大客户与潜在大客户的价值
建立大客户服务的价值链
建立大客户服务的标准
提升大客户价值的五个支柱
 大客户经理的角色定位
案例分享：河南宇通客车的服务体系 

二、建立大客户服务的五步曲
前言：服务是存在差异的
大客户服务五步曲——步骤一，对顾客显示积极态度
大客户服务五步曲——步骤二，建立服务的标准化体系
大客户服务五步曲——步骤三，个性化服务
大客户服务五步曲——步骤四，确保你的顾客成为回头客
大客户服务五步曲---步骤五：战略性服务
案例分享： 银行VIP服务的三个差异

三、大客户的期望值管理
前言：抱怨是服务投诉的潜在诉求
提升服务的七把金钥匙
组建内部团队来服务达成
塑造优质服务的企业文化
如何正确面对大客户的抱怨；
正确处理大客户抱怨的补救策略；
角色扮演：处理大客户的各种抱怨；
总结处理大客户抱怨的话术
案例分享：  案例分享： 银行VIP服务的三个差异 

四、建立大客户的满意服务体系
前言：建立大客户的服务标准是关键
提高大客户服务满意度的几个关键指标；
分析造成服务质量差的原因；
影响大客户对服务的期望因素分析;
移动大客户的让渡价值分析；
案例研讨：内部流程的不清楚，导致踢皮球，怎办？

五、大客户的个性化服务
前言：个性化服务的四个步骤
个性化服务是趋势
以客户为导向，重新制定体制
以需求为目标，精心制定服务
以沟通为纽带，建立客户资料
案例分享：拒绝服务这样的大客户？ 

六、维持并发展大客户的忠诚度
前言：忠诚度衡量的五个指标
何谓大客户的忠诚度
顾客忠诚度的价值
实施有效的顾客忠诚度管理
开展顾客忠诚活动的策略
顾客忠诚度的评估
从顾客槽中得到经验
客户回报率，客户盈利性指标
案例分享： 大客户的矩阵图

七、大客户战略性服务的创新
前言：服务是满足并引导客户的需求
服务创新的概念
如何服务创新
战略服务的三个聚焦
案例分享：泰国东方大饭店的CRM战略

词条
词条说明
工业品营销团队建设常遇问题及其解决方案
工业品营销团队建设对于任何工业品企业的营销工作都是十分重要的。但是由于工业品企业的营销工作的自身特点，其工业品营销团队在一定程度上缺乏团队合作、营销技能及统一管理，工业品营销团队建设具有一定难度。因此有必要结合工业品企业的特点，提出针对工业品企业工业品营销团队建设的方法，从而提高工业品企业工业品营销团队的销售业绩。不过选择什么样的人才？各企业有不同的标准。但选材方面，各企业存在着以下五种问题：
**销售的7个秘诀
秘诀一、职业化的四类境界 l 你够职业化吗？ l 职业化销售人员的四大关键 l 销售人员成功的“十六字真言” l 成为职业顾问的三个秘诀秘诀二、信任感的建立 l 建立信任感的五个关键 l 瞬间建立亲和力的法宝 l **有影响的沟通技巧 l 如何与不同的人打交道 l 高层联盟是信任的基础秘诀三、找对人比说对话更重要！ l 如何寻找目标客户 l “上帝”为什么会发火吗？ l 客户内部的五种角色 l
企业应该思考案例的四大关键问题
企业、个人分析与思考案例的可用性是学习的关键环节，其目的是完成信息的取舍，以及找到有效信息的因果联系，是企业创造性学习的过程。企业认真思考案例中的关键问题，不但可以为个人的决策方面提供可靠的根基，而且可以将案例讨论交流朝着高质量、高水平推进。因此，做好企业、个人分析与准备有其内在的规律，需要企业认真琢磨，悉心体会。 01、关于怎么看案例的背景与细节案例背景只是需要向读者交代故事发生的有关情况
业务管控- 4P顾问式引导技术
一、顾问式销售的流程成功的启动的三步骤成功的开场白—打开话题的技巧如何赢得客户的好感瞬间亲和力的形成—模仿二、投石问路—成功的SPIN需求调查分析 FAB分析产品卖点提炼三、介绍产品的竞争优势如何做产品竞争优势分析四、客户心理分析与异议处理客户常见的六种异议运用“SPIN”销售实战模拟五、4P引导策略的四步骤： P1情境型问题如何更加有针对性情境型问题的三个关键情境型问