服务业神秘顾客的形式和操作

时间：2021-06-16

随着消费者地位的日益提高和消费理念的转变，越来越多的企业重视各服务界面的操作标准化和规范化。神秘顾客是近几年来倍受企业界关注的一个热点，其在企业有着非常广泛的运用空间，关于其理论和具体操作规范的探索也在不断深入。

“产品是造出来的，服务是演出来的。”约翰•拉斯维尔（JohnM.Rathwell）如果一辆的装着一扇黄色的门，工厂就会让生产线停下来排除故障。但是，如果旅行社的人忽略了出团计划的一个重要事项，或者做得不够好，那么他这个失误可能永远不会被人发现，或者即使有人发现但也为时已晚。

就拿旅游业来说，如果游客已经进入旅游巴士车内，却发现套没有清洗，游客就有可能生气，并且下次不再光顾。

经常这样做：在酒店卫生间里，饮水杯装在干净的小袋子里，马桶座圈上贴着“已消毒”的字条，卷筒卫生纸折成一个整齐的箭头，证明无人使用过这卷纸。所有这一切，都在明确无误地宣称“这个房间经过了精心打扫，专备您舒心地使用”，虽然没有人说出哪怕是一个字。无论在什么情况下，言语都不那么让人信服，你也不能放心地指望员工每次都用令人信服的方式说出这些话。

因此，酒店不仅对它们的承诺实行了有形化，而且对兑现这个承诺的过程实行了工业化，把它变成了一项非人格化的常规事务。

“东西没有卖出去之前什么事情都不算数”这句老话，其实非常近似于一个真理。要把无形产品卖出去，并让消费者继续从你这里购买，越来越需要的就是把无形产品有形化，并对服务相关流程实行工业化管理。

根据神秘顾客所扮演角色的体验深度，将神秘顾客监测分为如下形式：

1、顾客全程体验：指神秘顾客亲身经历旅游服务的整个流程。这种方式需要的成本较高，但是执行*，也不容易被发现，而且挖掘的信息量也大。这样的神秘顾客实际上就是实实在在地做了一次真实的消费者，此方式在旅行社、酒店、餐饮行业的服务监测中应用较为广泛。

2、顾客部分体验：指神秘顾客以真实消费需求者的身份，将服务流程中的关键环节或者是重点研究环节进行了体验和检测。相对而言，这种方式实现过程的成本要求比全程体验要低，挖掘的信息量也比较大，但是操作难度会增加很多。

3、潜在顾客全程体验：这种访问方式以与被检测者之间的信息交流互动为主、实际的服务感受为辅，搜集信息涉及真实购买行为全过程。它侧重于考察被访者的服务态度、对业务知识的掌握程度等内容。这种方式操作的隐蔽性较差，*引起被检测对象的怀疑，难度较大，对神秘顾客访问实施者的技能要求也较高。

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