永安公墓发展模式

    一直以来,殡葬行业的服务没有得到足够的重视。而作为全国殡葬业*企业的天津永安公墓,自2001年开始,已经悄悄地打出了“服务”牌,励精图治,用三的的时的,以精良的服务带动了企业的崛起和发展,创造了从年亏损百万元到年销售额一亿两千万元的“永安**”,用十年时间将永安公墓打造成了中国殡葬行业*品牌,永安的发展轨迹被业界同仁归纳为:“永安模式”。它的巨大成功,它的奇迹的产生,无外乎两个字:服务,坚持不断的服务、专注于服务。
    服务的延伸
    关键词:服务是永安一的产品、每一年每一天我们都在进步、凝聚孝心传递爱心
    殡葬行业也是一个服务行业。与其他服务行业不同的是,我们所面对的客户都是有家庭创伤的,作为殡葬行业,本质上是让这些有创伤的家庭尽早恢复正常生活,所以它的服务显得尤其重要。
    2001年年底,我提出“逝者如父母”,当时我发现有的员工根本不在意客户的悲痛,我跟员工讲,你们去体会观察一下客户如何抱骨灰,他们抱着骨灰就如同还抱着他们的父母,那我们每一个人,就应该把逝者当成我们自己的父母。逝者也是人,我们要让逝者有尊严地离开,这对客户也是一种尊重。
    随着对殡葬行业的逐渐了解,我意识到,这个行业的物质功能性实际上没有多大,没有什么科技含量,谁都能做,但从另一方面讲,墓地更多的又是一种精神产品,人们通过墓地来寄托情感和哀思,所以我在2002年年初提出了“服务是永安的一产品”这个理念。这把“客户至上”的想法提升到了一个具体的理念,就是服务,服务是一的。这完全是从客户的角度提出来的,其他行业的服务可能是功能性的,比如说去买一个杯子是为了喝水,去宾馆是为了入住,而我们这个行业更多的是精神服务,这是客户的内心需求。
    我的这种提法比较**前,以前没人提过。虽然从本质上来看,面对消费者,这个行业需要服务,需要高品质的服务,但因为这个行业一直属于官商性质,面对利润,不需要服务也能赚钱,所以服务一直很差,原因就在于没有把精神产品考虑在内。
    从社会功能来讲,人生就是生死,逝者已去,对生者而言,需要尽快恢复正常的生活。那我们这个行业的人需要提供良好的服务来完成这个过程,所以我做企业的切入点就是要求把服务做好。
    只要消费者有某个愿望,哪怕是少数人的需求,即便是我们要付出很大的人力、财力和精力,我们也要去做。我的想法是,服务无止境,客户需求是**。
    “凝聚孝心,传递爱心”是我们在不断研究服务后于2006年年底提出来的。通过几年的摸索和研究,我们可以看到,客户到我们这儿来,有的是为了环境,有的是为了档次,有的可能是为了**,来的目的有所差异,但他们的感情是统一的,就是“孝心”,“孝心”是传统的美德,精神的传承,这也是我们这个行业所要提倡的。而作为这个行业的管理者来说,不管采取什么管理模式,肯定有一个精神核心,就是要富有爱心,这也是服务的基础。所以从客户角度说是“凝聚孝心”,从我们员工来说,就要“传递爱心”。
    其实无论从哪个角度说永安的企业理念,核心就两个字:服务。很多人在争论,服务到底是手段还是目的,很多人认为是手段,认为企业的根本目的是争取利润,这样就出现一个偏差,像我们这个行业,小的公墓不太赚钱的,我就不给你好好服务,或者墓地已经卖了,再赚不了钱了,就懒得给人家服务,所以我提出服务是目的,不是手段。我们员工做培训的时候,很强调服务是目的这一理念,强调每一个员工给他人和社会能够带来什么。要把服务高尚化,不要功利化,这样才能让服务正规、健康和阳光。
    爱与社会责任
    关键词:爱心、实践、社会责任
    殡葬行业是个大爱行业,通过服务传播爱,是我们企业的一个支点。而做到这一点,就要培养一个具有爱的素养的团队。对外做好服务,先要把自己的团队做好,做到人人都有爱心,从客户旁边走过去,你会忍不住问一句:你需要我帮助吗?而不是有钱挣我给你服务,没钱挣,对不起我不认识你。所以在内部运作管理机制上,要建立一个富有爱心的团队,作为**者就不能做老爷,要做表率,通过对员工的关爱,让员工们也富有爱,我觉得让员工有多大的满意度,员工让客户就有多大的满意度。我常说一句话,冷漠的家庭**不会出现富有爱心的孩子。
    殡葬服务有一个重要内涵就是,客户对墓地祖坟很重视,他们年年要到我们这里来祭祀先人,并且长期与企业保持联系,非常在意服务的好坏,所以从一开始我们就遵循着“给客户多一份欣慰,少一份悲哀”的服务方向,让客户们放心地把逝去的亲友安顿在永安。我们常对客户说的一句话就是:您把老的交给我们,我们会细心照料。
    贯穿服务理念的前提,就是服务背后的这种对客户的爱。有爱心就能切实地为客户考虑,为客户考虑就能切实提升我们的服务品质。
    每年服务难度较大的就是在清明节,这时候服务品质容易下降。那我们就每年调集200多人以上为客户做好服务,还广泛联系交通部门、公安部门来疏导交通保证安全。
    我一直认为,没有一支过硬的高素质的充满爱心的队伍,谈服务是一句空话。很多人也在提出口号,但发自内心喊出来的理念没有。我们是在实践中、讨论中、服务中深切体会到这一点。来自实践,又回到实践中去指导实践。我们的理念融化在每个人的血液中,弥散中企业的空气中。
    作为企业**者,实际上就两把刷子,一个是服务,一个是营销。服务是什么?可以认为是傻把式,客户可以对石材对**外行,但对你是真心服务还是假意服务,这个他一下子就知道,所以说服务偷不得懒耍不得滑,而营销是需要智慧的,所以我经常说,千万别两个搞反了,搞营销的时候你傻把式,搞服务的时候你耍滑头。
    服务需要真心和爱心,有了这两点,服务就能不断提升。我们创造“永安模式”的企业奇迹,就源于富有真心和爱心的服务。
    殡葬行业的服务文化还有更大的研究空间,以后我们还会做更多的探索。理念、实践、研究,这是我们永安服务文化的立足之本,也是“永安模式”的现代版本。文化是一个成熟企业的支撑,用文化支撑起来的企业才会**而健全地不断跃进。

    天津玖玖陆科技有限公司专注于永安陵公墓,公墓等

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