世通认证知识分享---售后服务认知多少？

时间：2023-02-08

作者：山东世通国际认证有限公司

较近接到咨询售后服务认的企业较多，有些企业是为了提升管理，有些是为了参加大型招标项目。今天李老师就和大家一起了解一下售后服务认认，需要的企业记得收藏此文.

01企业搭建售后服务评价体系依据什么标准？

《商品售后服务评价体系》标准（GB/T27922-2011）

02售后服务都涵盖哪些方面？

售后服务是指的向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务。

售后服务包括但不局限于以下方面：规划、咨询、送货、安装、商场服务等

03通过售后服务认有什么重要意义

1、售后服务体系是服务质量的成员，目的是评出服务优秀的企业；

2、认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个级别（星级），基本达标级至较高级五星级；

3、大型企事业单位招投标、采购等活动的重要参考和资质要求；

4、消费者认可，通过企业在产品及包装上可标识“售后服务认”星级标志，具有说服力和证实性，供消费者放心选购。

5、提升企业服务质量水平，增强消费者服务获得感，提高顾客满意度和忠诚度。

6、持续改进服务，完善服务体系，建立良好售后服务口碑，持续改进服务质量，增强服务利润链持续收益。

04售后服务认，是哪一种类型的认证

《人民共和国认证认可条例》规定：我国的分“产品、服务、管理体系”认。其中如“3C”、“**”等，属于产品认证类别；“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”等，属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认，商品售后服务认属于服务认类别，是运用《商品售后服务评价体系》标准（GB/T27922-2011），对企业的服务能力进行审核，对服务水平做出评价。

05售后服务认，需要配备售后服务管理师吗？

是的，GB/T27922-2011标准5.1.2.2提出：“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导”

根据有关部门的*调查，企业相关管理人员的数量一般占企业总人数的15%左右。但有一些企业的管理人员较多，有一些较少，统计上可能存在差异性，一般情况下管理师的配置数量基本在企业总人数的1%左右，一般来说企业至少要配备1名售后服务管理师。

06如何培训售后服务管理师？

售后服务管理师的培训是对学员进行系统专业的岗位培训，从法律和实践的度剖析点评典型案例，为学员提供一整套便于理解、易于掌握、操作性强的售后服务方法与技巧，培训结束后由世通国际认颁发**的。

07售后服务认也需要年审吗？

售后服务评价应是持续性的，得出评价后，应至少按年度进行监督评价（包括顾客、第三方的监督），至少每三年重新评价一次，达到保持和改进的目的。

08售后服务认有哪些重要条件？

在人民共和国境内注册的各类生产、销售及服务型企业，并同时具备以下相关条件：

●1.有完善的售后服务规章制度;

●2.有专人负责售后服务工作体系;

●3.有售后服务专项资金**;

●4.售后服务无重大失误;

●5.企业有经过正规培训的售后服务管理师及服务队伍等;

●6.企业具有独立法人资格。

09标准对顾客处理有什么要求？

1、专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案。

2、及时反馈和处理顾客，有效解决顾客投诉。

3、配备服务调解人员，并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。

10售后服务认的评价指标有哪些？

指标大类：售后服务体系40分+商品服务35分+顾客服务25分。总分100分

11认证分哪些等级？是按照什么分数划分的？

星级设定依据GB/T27922－2011 《商品售后服务评价体系》标准进行审查。认证审查的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级），它是评分制的认证标准，按评价的分值来衡量服务能力的高低。

根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分优质程度！

70分以下，或者特别扣分项达到5个以上（含5个），为评价不合格。

对于评分达到70分以上（含70分），且特别扣分项低于5个的企业，按照以下要求进行级别划分：

1、达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；

2、达到80分（含80分）以上，三星级服务；

3、达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；

4、达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。

12特别扣分项有哪几种？

1、不符合国家法律、法规的要求；

2、不符合企业有关服务制度的要求；

3、不符合行业专业性的特殊要求；

4、对服务系统运行有影响的情况。

每个特别扣分项在评分值之外扣除1分，且应进行整改

13认证的流程是怎样的？

答：（1）企业向世通中心提出申请，提交申请表和相应资料。

（2）世通认证审查材料，通过申请则与企业签订认证合同。

（3）评审部审查企业的服务体系文件。

（4）派遣评审员到企业现场评审和评分。

（5）经评审**后审查通过，颁发相应星级的服务书。

14从申请认证到获证的时间大概需要多久？

答：视企业准备的情况和评审情况，一般来说1-3个月。

15商品售后服务认的费用是多少？

认的收费是按有关规定的，需要参考企业的实际人数来确定

16具体审核流程是怎样的？

认证分两个阶段进行：**阶段审查，主要进行文件审查并确认*二阶段审查准备的充分性；*二阶段审查，审查员到企业现场按标准要求进行检查，还要进行评分，认证标准是评分制，按评价的分值来衡量服务能力的高低。

17如何辨别服务认的真伪？

服务认均可在全国认认可信息公共服务平台进行查询。

登陆全国认认可信息公共服务平台（）主页，在“认证结果综合查询”页面中，通过“证书编号”或“获证组织名称”等关键信息，查询书有效状态与详细信息，以此辨别真伪。

18服务认中包含哪些关键认信息?

服务认中包含了许多关键认信息，消费者与相关方可重点关注以下4点内容:

1.关注证书中获证组织的名称与地址是否与服务提供者一致；

2.关注书中服务认范围是否包含了服务提供者宣称的服务范围；

3.关注证书中的依据是否与服务内容相适宜；

4.关注证书的有效日期与较近一次监督审查日期，确保证书有效性得到持续保持。

作者：世通认证李燕珍

词条
词条说明
【AEO认证】为企业插上腾飞的翅膀 AEO认证助力外贸稳增长
为企业插上腾飞的翅膀AEO认证助力外贸稳增长近日，淄博海关为辖区山东英科环保再生资源股份有限公司、山东鲁阳节能股份有限公司等5家新通过高级认证复核的企业颁发AEO高级认证企业证书。据了解，这5家企业均为新版海关信用管理办法实施以来，首批通过高级认证复核的企业。■■■自《*人民共和国海关注册登记和备案企业信用管理办法》于2021年11月1日实施以后，淄博海关**时间对企业进行政策宣介和辅导，助力企
瑞典成为**一个将进口商品碳足迹纳入减排责任的国家
导言瑞典决心在2045年实现净零排放。近日，瑞典宣布将把消费排放纳入国家减排责任。瑞典决心在2045年实现净零排放。为实现这一雄心目标，瑞典近日宣布将把消费排放纳入国家减排责任。迄今为止还没有其他任何国家做出这样的承诺——这意味着在海外制造并进口到瑞典的商品碳排放将被添加到该国的总排放量中。瑞典政界人士于上周提出了这一开创性目标，旨在解决与该国进口产品相关的气候污染问题。瑞典到 2045 年实现温
**范围使用认可标识如何整改
2009年以来中国合格评定国家认可**（CNAS）开展了实验室和检验机构（以下简称实验室）专项监督工作，此期间也组织进行了大量的投诉调查工作。2014年以来CNAS连续发布了8期专项监督和投诉调查发现实验室存在问题的典型案例通报，对认可实验室产生了较好的警示效果。为进一步提升认可实验室质量意识和管理水平，CNAS秘书处在被专项监督和投诉调查的实验室中选取了部分整改工作**、提升效果明显的典型案例
山东滨州-新获质量管理体系认证补助1万！
近日，山东省滨州市市场监督管理局启动标准化及认证认可资金补助项目申报工作，符合部分标准化项目和认证认可项目申报条件的单位可进行申报。其中，新获质量管理体系认证的企业给予1万元补助。滨州市市场监督管理局启动标准化及认证认可资金补助项目申报工作为持续优化营商环境，推动各项惠企政策全面落实，滨州市市场监督管理局依据《滨州市人民**关于助推“好品山东”建设促进高质量发展的实施意见》和《滨州市品牌培育市级专