餐饮门店经营管理小课堂丨顾客“留”不住？这样让他“留”下来！

时间：2023-06-09作者：必熹企业管理咨询（上海）有限公司浏览：32

*之后的困境下，一些餐饮零售品牌通过运营**号和**直播卖券，获得了大量的粉丝去线下门店消费。

但是，顾客线下消费的时候，实际体验如何呢？

‍下面必熹和大家分享2个真实案例，看看大家有没有类似体验呢？

01、点菜操作错失6个客户

有一次，我无意中看到**的某个博主推荐了一家较近很火的粤菜某楼，然后我们一行6个女生相约去拔草。

时间是周五，下班后去的，刚到门口，发现已经排了好多人，大家都满怀期待等了近1小时才轮到的。

落座后，桌上却还没有摆上餐具，看样子生意*的完全忙不过来。

我见着桌上放着两张纸质的菜单，我们本想勾画一下快速点单，但是服务员却表示不能手动点单，只能扫码点单。对于在桌上放着两张纸菜单却不能用，这个做法让我有点迷惑。

不知道你们有没有听过女生的这个共性问题“眼睛大，肚皮小”，每个菜品看着都不错，且印象中粤菜的量也不大，所以我们点起菜来，就不太节制了。

当一盘盘菜端上来，吃了几盘之后，我们才发现点多了，然后马上务员商量后面的菜能否退一些，但也是想也没想的否定。

吃到最后，毫无悬念剩了很多，为了不浪费只能打包带走。

现在回想起来，他家的菜品和其他品牌相比没有太大差别。

吃到最后，我们对他家较深的记忆，都是点菜环节的迷惑操作，以及点多时尝试退菜的断然拒绝的场景。

现在要问我们还想不想去那家店，所有人的回答都是：吃过了就算了。

02、妇女节专属菜

前阵子，我在**上刷到了某火锅店的直播，买了209元的全牛套餐。

妇女节这天，我和闺蜜相约去了这家火锅店吃晚饭，因为当天商场里到处都在做妇女节活动，我们落座的时候就随口问了一句：今天有妇女节活动吗？

服务员一听就懵了，歉意地说：不好意思，我们店没有妇女节活动。

我们听后表示了解，就先下单了。

没想到在我们点菜的过程中，服务员去找经理确认了一番，然后来告诉我们给我们申请了一份妇女节39元以内的免费菜。

之后服务员确认菜单时，还热情地告诉我们这些菜2个人的量足够了，不够再加就好。

那个时候，我们就觉得这家店的服务很细致。他之后还贴心地帮我们涮他家的招牌牛肉，肉的口感也很棒。

后来，我逢人就推荐他家的牛肉、还有服务。

上个月，和老板去杭州出差，中午在商场里纠结到底吃什么的时候，我果断又推荐了该火锅店。

03、流量如何变“留”量

以上都是从**获取信息，再去线下店铺消费的例子。

*1个粤菜店的故事，是一个典型的承接不住“流量”的例子。他们的产品和环境都没有太大问题，但点餐的流程不清晰，顾客提出诉求的时候，那名服务员没有恰当地应对。较终在顾客心里留下了不佳的印象。

*2个火锅店的故事，是一个承接住的“流量”正面例子。从顾客进店、用餐、提诉求、离店，整个体验都很良好，还让顾客产生了小惊喜、小贴心的感受，后面的转介绍和复购就顺理成章了，可以说让顾客变成了真正的“留”量。

但是，转念一想。

如果当天是另一个服务员接待的，他会和经理确认吗？

如果当天经理不在的话，他还会给我们提供妇女节专属菜吗？

如果是另外一家门店，他们能够提供同样的消费体验吗？

如果答案都是否定的，说明那天的一切只是碰巧。

如何“不碰巧地”将流量变为“留”量呢？

需要有一套所有人都能够按照统一标准为顾客提供产品务的系统。

比如，每个门店的菜品口味标准一样；

比如，每家店每个服务员都清晰点餐流程，在客户有疑问和需求的时候有一套标准的应对方法，知道找谁、应该怎么回复。

而执行这一切的都是人，人需要知道目标，所以要明确告诉他各个环节的标准；

人需要学习怎么做，所以要不断教他培训他；

人性是懒惰的，所以需要有人提要求，进行追踪和反馈；

人又是需要认可和尊重的，所以需要激励和考核。

这需要一整套联动的系统，环环相扣，才能帮助企业和门店减少“人治”，靠系统化的“法治”和“道治“实现精细化运营，让客人来了，能消费得开心、并能再来消费、甚至让朋友也来消费。





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