餐饮门店经营管理小课堂丨顾客“留”不住？这样让他“留”下来！

时间：2023-06-09作者：必熹企业管理咨询（上海）有限公司浏览：34

*之后的困境下，一些餐饮零售品牌通过运营**号和**直播卖券，获得了大量的粉丝去线下门店消费。

但是，顾客线下消费的时候，实际体验如何呢？

‍下面必熹和大家分享2个真实案例，看看大家有没有类似体验呢？

01、点菜操作错失6个客户

有一次，我无意中看到**的某个博主推荐了一家较近很火的粤菜某楼，然后我们一行6个女生相约去拔草。

时间是周五，下班后去的，刚到门口，发现已经排了好多人，大家都满怀期待等了近1小时才轮到的。

落座后，桌上却还没有摆上餐具，看样子生意*的完全忙不过来。

我见着桌上放着两张纸质的菜单，我们本想勾画一下快速点单，但是服务员却表示不能手动点单，只能扫码点单。对于在桌上放着两张纸菜单却不能用，这个做法让我有点迷惑。

不知道你们有没有听过女生的这个共性问题“眼睛大，肚皮小”，每个菜品看着都不错，且印象中粤菜的量也不大，所以我们点起菜来，就不太节制了。

当一盘盘菜端上来，吃了几盘之后，我们才发现点多了，然后马上务员商量后面的菜能否退一些，但也是想也没想的否定。

吃到最后，毫无悬念剩了很多，为了不浪费只能打包带走。

现在回想起来，他家的菜品和其他品牌相比没有太大差别。

吃到最后，我们对他家较深的记忆，都是点菜环节的迷惑操作，以及点多时尝试退菜的断然拒绝的场景。

现在要问我们还想不想去那家店，所有人的回答都是：吃过了就算了。

02、妇女节专属菜

前阵子，我在**上刷到了某火锅店的直播，买了209元的全牛套餐。

妇女节这天，我和闺蜜相约去了这家火锅店吃晚饭，因为当天商场里到处都在做妇女节活动，我们落座的时候就随口问了一句：今天有妇女节活动吗？

服务员一听就懵了，歉意地说：不好意思，我们店没有妇女节活动。

我们听后表示了解，就先下单了。

没想到在我们点菜的过程中，服务员去找经理确认了一番，然后来告诉我们给我们申请了一份妇女节39元以内的免费菜。

之后服务员确认菜单时，还热情地告诉我们这些菜2个人的量足够了，不够再加就好。

那个时候，我们就觉得这家店的服务很细致。他之后还贴心地帮我们涮他家的招牌牛肉，肉的口感也很棒。

后来，我逢人就推荐他家的牛肉、还有服务。

上个月，和老板去杭州出差，中午在商场里纠结到底吃什么的时候，我果断又推荐了该火锅店。

03、流量如何变“留”量

以上都是从**获取信息，再去线下店铺消费的例子。

*1个粤菜店的故事，是一个典型的承接不住“流量”的例子。他们的产品和环境都没有太大问题，但点餐的流程不清晰，顾客提出诉求的时候，那名服务员没有恰当地应对。较终在顾客心里留下了不佳的印象。

*2个火锅店的故事，是一个承接住的“流量”正面例子。从顾客进店、用餐、提诉求、离店，整个体验都很良好，还让顾客产生了小惊喜、小贴心的感受，后面的转介绍和复购就顺理成章了，可以说让顾客变成了真正的“留”量。

但是，转念一想。

如果当天是另一个服务员接待的，他会和经理确认吗？

如果当天经理不在的话，他还会给我们提供妇女节专属菜吗？

如果是另外一家门店，他们能够提供同样的消费体验吗？

如果答案都是否定的，说明那天的一切只是碰巧。

如何“不碰巧地”将流量变为“留”量呢？

需要有一套所有人都能够按照统一标准为顾客提供产品务的系统。

比如，每个门店的菜品口味标准一样；

比如，每家店每个服务员都清晰点餐流程，在客户有疑问和需求的时候有一套标准的应对方法，知道找谁、应该怎么回复。

而执行这一切的都是人，人需要知道目标，所以要明确告诉他各个环节的标准；

人需要学习怎么做，所以要不断教他培训他；

人性是懒惰的，所以需要有人提要求，进行追踪和反馈；

人又是需要认可和尊重的，所以需要激励和考核。

这需要一整套联动的系统，环环相扣，才能帮助企业和门店减少“人治”，靠系统化的“法治”和“道治“实现精细化运营，让客人来了，能消费得开心、并能再来消费、甚至让朋友也来消费。





必熹企业管理咨询（上海）有限公司专注于企业管理咨询服务,企业管理培训,企业人力资源管理培训等

• 词条

  词条说明

• H&G必熹课堂丨餐饮零售企业连锁门店怎么解决门店评分低的问题

  餐饮零售企业连锁门店的评分不尽如人意，有些顾客甚至会因为评分低而犹豫是否进店就餐。然而，对于这些门店来说，评分低并不意味着没有翻身的机会。只要门店能够积极改进，相信顾客的评分也会逐渐提高。H&G必熹认为对于餐饮零售企业连锁门店来说，要解决门店评分低的问题，可以考虑以下几个方面：1. 提高服务质量：培训员工，加强客户服务意识和技能，提升服务态度和水平。确保员工具备相关产品知识，能够给客户提供

• H&G必熹课堂丨连锁餐饮的创新化趋势体现在哪些方面

  连锁餐饮业正在经历一场**的创新潮流。在这场变革的浪潮中，餐饮企业们不再仅仅关注于烹饪和味道，而是将更多的目光投向了创新和差异化。它们不断地探索新的经营理念和模式，以吸引食客的眼球并提升竞争力。就像春天的樱花盛开一样，连锁餐饮业的创新化趋势也在不断蔓延。这些企业就像樱花一样，不断地在春天里展示出它们的美丽和创新。它们通过各种方式来吸引食客的眼球，例如在装修风格、菜品设计、服务方式等方面进行创新

• 中秋国庆黄金周将至，餐饮连锁企业怎么管理经营可提高客流量？

  中秋国庆双节将至，对于餐饮市场来说，节假日往往都会迎来一波生意小高潮。所以节假日一定不能**，同时也要做足准备来迎接节假日的到来。今天H&G必熹来聊聊节假日餐饮连锁企业应该怎么管理经营可提高客流量？有哪些值得注意的地方？对于餐饮连锁企业来说，中秋节和国庆节是重要的营销时机。以下是H&G必熹一些建议餐饮连锁企业可以采取一些策略来提高客流量：1. 推出特别优惠：在这段时间内推出特别的折

• 8月10日线下有约丨前优衣库/麦当劳大学校长有本均上海研讨会开讲

  8月10日必熹上海线下研讨会有约8月10日必熹上海线下研讨会有约8月10日必熹上海线下研讨会有约前优衣库、麦当劳大学校长前汉堡王董事长前日本一风堂代表董事H&G必熹咨询上海创始人有本均莅临服务业上海研讨会关于有本均有本均，1956年生于日本名古屋市。1975年，在进入早稻田大学政治经济学院之后，开始在日本麦当劳株式会社兼职。1979年，正式入职日本麦当劳株式会社。1981年，升任店长。19