上书房信息咨询：神秘顾客怎么帮助银行企业考察网点员工行为举止

时间：2023-10-11

本文由上书房信息咨询（深圳用户满意度调查）出品，欢迎转载，请注明出处。深圳高校学生满意度调查上书房信息咨询（公众满意度调查）神秘顾客调查执行覆盖全国80%以上乡镇地区，多年来与国内企业、连锁企业形成长期合作，服务行业包括汽车、餐饮、零售、电商、酒店、景区、窗口、银行、服装等等，服务完成专项案例50,000例，样本1,150,000个，获取客户的高度信任，赢得业界的一致认可。

现如今我国银行业规模持续增长，增速总体较为稳定。与此相对应的是银行客户的需求不可叠加，也即个人客户的资产储存仅能在一家银行完成，因此竞争愈加激烈。上书房信息咨询专业专注神秘顾客15年，为全国各地银行企业提供专业神秘顾客服务，一手资源全国低价落地执行。

银行员工行为举止的考察内容是什么？

银行对员工的行为举止有较高的要求，既是为了客户提供优质、专业的服务，树立良好的银行形象，也同时满足了符合国家监管要求和提升工作效率的要求。一般情况下，银行企业会对网点内所有的工作人员考察三姿、微笑服务、交流礼仪和守岗敬业。上书房信息咨询共计3500多名（持续中）分布全国的专业神秘顾客，长期执行银行神秘顾客项目，熟练掌握上述考察内容。

神秘顾客怎么考察银行员工行为举止？

三姿是对站姿、坐姿与行姿的简称，三姿规范主要包括脊背挺直，抬头挺胸，目视前方，不弯腰驼背。其中，网点保安是在站姿上失分较多的人员，常见的扣分姿势包括双臂抱于胸前、双手叉腰、双手插口袋等。上书房信息咨询专业专注神秘顾客15年，根据研究数据，常见的行姿扣分原因为背手走路，占了80%左右，其余扣分原因（如勾肩搭背、快速小跑）只是偶有出现。

微笑服务是所有服务业都会出现的服务标准，银行企业也不例外。交流礼仪上银行企业多执行“首问负责制”，员工需要持续跟进客户业务处理进程，确保客户需求终满足，“没有持续跟进”是上书房信息咨询神秘顾客扣分的主要原因。

和其他服务业相同，守岗敬业要求员工在工作时间内不能做与工作无关事情。在以往的项目中，出现做业务无关的事情或举止不雅的主要是保安人员。上书房信息咨询以“先服务，再付款；不合格，不收费”的服务理念，为多家银行企业发现了网点保安存在工作懈怠的问题。保安常见的与业务无关的行为有串岗、看报纸杂志、玩手机，与其他职员闲聊等；举止不雅的情况则包括当客户面伸懒腰、打哈欠、打瞌睡、抠鼻挖耳等。

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