温州畅嘉神秘顾客公司承接全国暗访项目

时间：2018-09-30

温州畅嘉神秘顾客公司承接全国暗访项目

温州畅嘉商务信息咨询有限公司是专业从事市场调研的服务供应商，是一家以神秘顾客调查研究为主，同时集门店监测、满意度调查、各类问卷调查为一体的专业咨询机构。我们为客户提供专业的信息咨询服务，致力于电力、通讯、家电、银行和房地产等行业领域的检测及研究。
公司拥有一套完整科学的调研体系，从客户需求挖掘、分析、调研方案策划，到人员培训安排、数据采集和质量控制、数据处理和分析、报告撰写、总结、后期的服务等均有严格的制度与流程；同时拥有一批专业稳固的执行队伍，庞大的神秘顾客储备库，保证了项目执行的人员问题，可为客户提供品牌推广、活动执行等多方位咨询服务。

—— 服务项目 ——

神秘顾客调查研究：神秘顾客检测项目每月累计执行样本数百家，样本类别包括当地邮政储蓄银行、城市/农村商业银行、家用电器店、大型医院、连锁品牌店、通讯网点等等。神秘顾客调查员储备充足，按项目要求定期轮换。

—— 什么是“神秘顾客”？ ——

Mystery shopping,可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客（Mystery shopper）”。

“神秘顾客”有什么作用和意义？

神秘客这个词，笔者次接触是肯德基开始。受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。在KFC，每个工作环节都有十分具体科学的标准，这是老美的习惯。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在西方人的做事标准就是如此。把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准，即制度就需要客观的检查。KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，后各店根据评比的经过进行比较检讨。

卖场是如何应用“神秘顾客”制度的？

笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物”有效的管理工具，定期对卖场进行检查，保证了各项工作标准的有效执行。到底大卖场如何充分利用，这离不开完善的方案设计，严格的调查执行以及科学的统计分析。

神秘客调查终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查有异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟精确。这是由神秘客调查的方式决定的。以笔者卖场“神秘客调查表”为例：我们一同来感受整个调查过程。

监督威慑作用：当神秘顾客暗访监督与奖惩措施结合时，则带给相关人员无形的压力，促使其形象、态度与行为符合或趋于规范。

快速反馈作用：及时发现商品和服务中顾客关注点的劣势与优势表现，为更有效地、客观地提高客户满意度提供依据和方向。

测评度量作用：依据既定的评价指标体系，对软、硬件建设与应用状态，从顾客的角度、从第三方的角度、从专业的角度进行评估。

综合探析作用：利用神秘顾客检测结果，或辅以特殊内涵的检测行为，多角度、多层次地探析存在于事件背后的隐性影响因素。

预警提示作用：系统、连续、灵敏的神秘顾客检测，有如危机预警机制，使用者可以从中及时侦测到一些“危险”信号，见微知着，防微杜渐。

镜像管理作用：顾客体验是产品和服务在顾客心理上的镜像呈现，镜像管理基于神秘顾客体验作为顾客体验的样本镜像,就窗口服务行业而言，“神秘顾客”调查的引入，为营业环境、人员服务、规范执行以及服务管理提供了全新的系统评估方法，有效地弥补了内部监督与管理之不足。

—— 神秘顾客检测能为企业做些什么？ ——

调查研究结果表明，劣质的顾客服务直接影响大部分的顾客流失:

9%的顾客流失，源于一些公司无法控制的原因。

9%的顾客流失，源于对价格的不满意

14%的顾客流失，源于对产品的不满意

68%的顾客流失，因为对服务/服务人员不满意

另一调查统计：

96%的消费者在不满意客户服务质量的时候，不会投诉而是直接离开而且不再回来。也就是说，公司几乎没**会改正错误。

神秘购物服务是从消费者角度检测客户的顾客服务表现。

检测项目包括：

1.公司的标识

2.产品的陈列

3.与潜在顾客的联系

4.为顾客提供的信息与建议

5.友善度

6.员工的产品知识

7.员工的形象以及态度

8.推荐附加产品的技能

9.结束销售的技巧

10.处理投诉的能力

11.产品价格与产品信息

12.员工培训的效果

13.检测经销商、代理商等的服务质量

—— 服务宗旨 ——

我们秉承“为您全力以赴”的服务理念，用专业的操作、高效的服务力争为每位客户提供贴心贴身的解决方案。

执行区域（安徽、安庆、蚌埠、滨州、亳州、常州、巢湖、池州、滁州、德州、东营、福建、福州、抚州、阜阳、赣州、杭州、合肥、菏泽、湖州、淮安、淮北、淮南、黄山、吉安、济南、济宁、嘉兴、江苏、江西、金华、九江、莱芜、丽水、聊城、临沂、六安、龙岩、南昌、南京、南平、南通、宁波、宁德、萍乡、莆田、青岛、衢州、泉州、日照、三明、厦门、山东、上海、上饶、绍兴、苏州、台州、泰安、泰州、铜陵、威海、潍坊、温州、无锡、芜湖、新余、宿迁、宿州、徐州、宣城、烟台、盐城、扬州、宜春、鹰潭、枣庄、漳州、浙江、镇江、舟山、淄博、景德镇、连云港、马鞍山、阿坝、阿里、安康、安顺、安阳、鞍山、巴中、白城、白山、白银、百色、包头、宝鸡、保定、保山、北海、北京、本溪、毕节、沧州、昌都、昌吉、常德、朝阳、潮州、郴州、成都、承德、赤峰、崇左、楚雄、达州、大理、大连、大庆、大同、丹东、儋州、德宏、德阳、迪庆、定西、东方、东莞、鄂州、恩施、佛山、抚顺、阜新、甘南、甘肃、甘孜、固原、广安、广东、广西、广元、广州、贵港、贵阳、贵州、桂林、果洛、哈密、海北、海东、海口、海南、海西、邯郸、汉中、和田、河北、河池、河南、河源、贺州、鹤壁、鹤岗、黑河、衡水、衡阳、红河、湖北、湖南、怀化、黄冈、黄南、黄石、惠州、鸡西、吉林、济源、江门、焦作、揭阳、金昌、锦州、晋城、晋中、荆门、荆州、酒泉、喀什、开封、昆明、拉萨、来宾、兰州、廊坊、乐山、丽江、凉山、辽宁、辽阳、辽源、林芝、临沧、临汾、临夏、柳州、陇南、娄底、泸州、洛阳、漯河、吕梁、茂名、眉山、梅州、绵阳、那曲、南充、南宁、南阳、内江、宁夏、怒江、盘锦、平凉、濮阳、普洱、潜江、黔南、钦州、青海、清远、庆阳、琼海、曲靖、三亚、山南、山西、陕西、汕头、汕尾、商洛、商丘、韶关、邵阳、深圳、沈阳、十堰、朔州、四川、四平、松原、绥化、随州、遂宁、塔城、太原、唐山、天津、天门、天水、铁岭、通化、通辽、铜川、铜仁、万宁、渭南、文昌、文山、乌海、吴忠、梧州、武汉、武威、西安、西藏、西宁、仙桃、咸宁、咸阳、湘潭、湘西、襄阳、孝感、忻州、新疆、新乡、信阳、邢台、许昌、雅安、延安、延边、阳江、阳泉、伊春、伊犁、宜宾、宜昌、益阳、银川、营口、永州、榆林、玉林、玉树、玉溪、岳阳、云浮、云南、运城、湛江、张掖、长春、长沙、长治、昭通、肇庆、郑州、中山、中卫、重庆、周口、珠海、株洲、资阳、自贡、遵义、阿克苏、阿拉尔、阿勒泰、澄迈县、定安县、防城港、哈尔滨、黑龙江、葫芦岛、佳木斯、嘉峪关、临高县、六盘水、牡丹江、内蒙古、攀枝花、平顶山、七台河、黔东南、黔西南、秦皇岛、日喀则、三门峡、神农架、石河子、石家庄、石嘴山、双鸭山、吐鲁番、屯昌县、五家渠、五指山、兴安盟、张家界、张家口、驻马店、阿拉善盟、巴彦淖尔、巴音郭楞、博尔塔拉、大兴安岭、鄂尔多斯、呼和浩特、呼伦贝尔、克拉玛依、齐齐哈尔、图木舒克、乌兰察布、乌鲁木齐、西双版纳、锡林郭勒盟、白沙黎族自治县、昌江黎族自治县、乐东黎族自治县、陵水黎族自治县、克孜勒苏柯尔克孜、保亭黎族苗族自治县、琼中黎族苗族自治县）

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湖州神秘人进店检测第三方执行
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