美容院如何巧妙处理顾客投诉

时间：2019-02-05

美容院如何巧妙处理顾客投诉

美容院作为服务场所，即销售产品，同时又给顾客提供专业服务，因为产品的质量疗效或者是服务质量亦或者美容师的态度等等，不可避免的会与顾客产生一些摩擦，引起顾客的不满以及投诉，美容院如何有效的处理顾客投诉，对美容院的发展影响非常大。一旦处理不恰当，甚至可能导致美容院关门，美容院如何巧妙处理顾客投诉。

美容院遇到顾客投诉是非常常见的，但是，如何的解决投诉主动权掌握在美容院手中。遇到顾客投诉，如果处理得当，坏事变好事，投诉者不但会成为你的忠实顾客，还有可能因为你讲究信誉从而增加对你的好感为美容院带来跟更多的顾客。相反，如果处理不当，不仅会一个忠实的顾客，同时还有可能影响美容院的声誉，从而使得美容院顾客不断流失，甚至面临关门困境。那么，美容院遇到投诉该如何处理呢?

顾客投诉注意事项：

立即处理：美容院一旦遇到顾客的投诉，一定要引起重视，立即给与处理，而不是推三倒四，相互推诿，使顾客失去耐心，从而降低顾客的信任感。

要知道顾客之所以到美容院投诉，说明对美容院的某个产品或者某项服务不满意，希望美容院快速给予处理。这时候，美容院一定要体会到顾客的焦虑心情，用认真的态度去对待这件事情，仔细倾听顾客投诉的侧重点，主要的原因是什么，为什么会投诉，顾客希望通过投诉达到什么效果等等。

通过认真倾听，抓住投诉的重点，然后去查询美容院的政策方针，看是否有针对此问题的解决办法，如果以前有过这种情况，那么就按照之前的方案解决，亲切的让顾客接手;如果没有经验可以借鉴，不能马上给与反馈处理，那么，就应该及时告知顾客实际的情况，以及处理此问题所需要的时间以及处理程序，让顾客体谅，郑重的给与道歉，然后向上级管理者反馈。

接着，接待投诉的美容师需要对顾客投诉事件进行追踪，了解顾客对处理的意见反馈情况，然后及时修正完善。

投诉处理完后，应建立明确的处理档案，每一个案件都应该引以为鉴，确实地检讨公司的缺失与处理经过，以免一再重蹈覆辙，同时作为内部教育训练时的重复材料。

处理技巧：当出现反对意见时，意味着机会的出现，说明顾客正在思考美容师的提议或者对美容院仍然抱有希望。

(1)缓冲

缓冲是表达对顾客的尊重同时维护顾客自尊的必要方式，表示美容院非常重视顾客的反馈，表达自己非常理解顾客的情况，并且对于顾客的投诉给与肯定;或者是带顾客去相对隐秘的地方，给顾客道歉，然后表明美容院的过失以及应该承担的责任，寻求顾客谅解。

(2)探查与聆听

给与顾客足够的时间去表达自己的不满，认真的倾听顾客的话，然后分析总结，顺着顾客的思路去进行反问，诱导顾客的思维，从而使得顾客认真到问题的核心，意识到可能美容院没有错误，只是自己的用法不正确，从而产生对美容院的信任感。

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