解决问题 企业建立IT服务管理体系的目标是为了企业建立起一套行之有效的以客户为中心的自我完善的体系。在实施认证ISO20000管理体系后,在各个流程中,各个工作岗位上都建立了一个自我完善的循环,工作的策划、执行、检查,以及持续的发现问题改善问题的体系建立起来,使每个员工都拥有问题意识,自觉的发现自己工作当中的问题,并通过系统的解决问题的方法,将问题一个一个的解决。IT服务提供商通过实施IT服务管理体系,可以获取如下收益: ·保持服务目标与企业业务目标一致,有效的支持业务战略 ·建立规范的服务流程,提高信息技术服务和运营效率 ·有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源 ·建立持续改进的服务管理机制,快速应对市场需求,提高客户满意度 ·向国际成员靠齐,增强市场竞争力,提高组织声誉,提升** ·控制IT风险及相关的成本,提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本 ·灵活应对来自客户、认证机构、内部机构等不同的合规审核要求,增加投资者信心 对于众多IT服务提供商,ISO20000认证的意义并不仅**于IT服务符合规程和提高服务质量。它在服务量化,员工绩效考核,衡量IT部门**方面更具有积极的意义。 基础要求 ISO20000是以流程化管理方式为基础的,IT工作被分解成了不同的流程,每个小部门、每个人的工作都是若干流程中不同工作的组合,流程对工作量化的输入输出为员工的工作量化提供了可能。员工的量化考核这个IT部门的普遍难题得到了初步解决,尤其是服务台的*员工基本做到了完全的工作量化衡量。 流程的量化数据为员工的工作分配,工作成绩的反映提供了基础,同时对于工作人员的责任也有了相应的考核体系。 同时,IT对服务也有了量化指标,建立了量化的质量控制体系,设定了完整准确的考核指标,提供完善的报表。对客户满意度等还选用第三方进行调查,保证数据的可信性。 量化管理不仅是IT部门自身管理的需要,也是衡量IT部门价值与**的基础,流程化管理方式为量化管理的实现提供了可能。借用ISO20000,CIO也同时找到了一个衡量IT服务好坏的国际公认的标准。用这么一个标准来证明公司的ITSM实施达到了怎样一个阶段,在一个标准的平台上跟CEO、CIO沟通IT服务管理的标准化、规范化。 适用范围 ISO/IEC 20000是一个针对管理流程系统的标准,ISO/IEC 20000的认证适合IT服务的提供者,可以内部的IT部门,也可以是外部的服务提供商。获取ISO/IEC 20000的认证,意味着提供服务的IT组织,对ISO/IEC 20000中定义的这些管理流程,具有足够好的管理控制力。这里所谓对流程的管理控制力包括: ·对流程输入的了解和控制 ·对流程输出的了解、使用和诠释 ·制定和执行对流程效能的衡量机制 ·有客观的证据表明,对流程的功能负责,使之符合ISO 20000标准要求 ·制定流程的改进提高计划,衡量和回顾改进结果 IT服务组织要获得ISO/IEC 20000的认证,必须证明它能够对标准中涉及的所有5组13个流程都具有以上的管理控制力。ISO/IEC 20000系列对流程的较佳实践进行了总结,可适用于不同规模、类型和结构的组织,服务管理流程较佳实践要求并不会因为组织形式不同而被改变。 组成部分 ISO 20000-1是一个正式的规范,它界定了一个组织向客户提供品质合格、管理良好的服务的有关要求。 另一方面,ISO 20000-2是一个行为准则,它描述了ISO 20000-1范围内的服务管理程序的较佳范例。这个行为准则对于要准备通过ISO 20000-1审核或计划改进服务的公司来说尤其有用。 实施效益 · 得以获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证; · 就服务质量和服务承诺与业务及供货商达成一致,建立和业务及供货商统一的沟通平台;达到相关利益方均满意的IT服务管理目标; · 提高IT服务的可用性、可靠性和安全性,为业务用户提供高质量的服务; · 持续优化服务流程,提升服务水平,提高业务满意度; · 提高项目的可提供性并确保如期交付; · 从总体上提高组织/企业IT投资的报酬率,提升组织/企业的综合竞争力; · 建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制; · 明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点,完善现有IT服务结构和资源配置,使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标; · 通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义,监控管理流程、进行绩效评价;降低IT运营的管理成本和风险; · 易于整合服务管理流程和其它管理系统,如:信息安全管理体系ISMS 、质量管理体系ISO9000等; · 将现有管理体系和业务流程整合,规范IT部门服务水平,规范工作流程,降低由人员变动导致的风险; · 提高IT部门相关员工的专业素质,提高员工的服务能力和工作效率; · 提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。 如您想更详细的了解更多认证资讯,请您网络搜索广汇联合,快人一步,成就管理者风范。
词条
词条说明
1、所需活动 组织创建、实施和维护反映服务管理方针、目标和服务需求的信息服务管理计划。 2、说明 此活动的目的是计划信息服务管理体系,并在信息服务管理计划中描述其设计,该计划将有助于理解信息服务管理体系,以支持服务的交付。 该计划与信息服务管理方针保持一致,并概述了如何在组织内实施信息服务管理体系。信息服务管理计划的关键输入(除了服务管理方针外)包括服务管理目标、业务策略和服务需求。 组织将计划传
一、ISO27001信息安全管理体系(简称ISMS)认证的价值: (1)符合法律法规要求: 证书的获得,可以向*机构表明,组织遵守了所有适用的法律法规。从而保护企业和相关方的信息系统安全、知识 产权、商业秘密等。 (2)维护企业的声誉、和客户信任: 证书的获得,可以向合作伙伴、股东和客户表明组织为保护信息而付出的努力,令其对组织的信心将得到加强。同样的,证书的获得,有助于确定组织在**业内的竞争
·ISO20000 与 ISO9000 的实用范畴不同:ISO20000 只针对 IT 服务管理,在 IT 服务提供商和**及企业的IT部门应用较多;而 ISO9000 适用各行业的质量标准,在制造企业应用得较多。 ·ISO20000 与 ISO9000 的侧重点不同:ISO20000 与 IT 服务流程相关,其流程的名称和控制采用的IT 人员*接受的术语,对 IT 系统变更的风险进行管理;而
ISO27001体系认证,对于众多信息服务提供商来说,意义并不仅**于信息服务符合规程和提高服务质量。信息安全管理体系认证作为检验一个企业在信息安全方面的一个标准,是能够帮助公司形成一个约束员工、规范信息交流活动、推动公司业务发展越具系统化和管理化。 任何一家企业都是离不开体系认证的,就如ISO27001就是其一,特别是ISO20000信息技术管理体系作为世界上**部针对信息技术服务管理领域的国
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