中国呼叫中心行业营运态势及投资前景预测报告2022-2027年

时间：2022-01-05

中国呼叫中心行业营运态势及投资前景预测报告2022-2027年

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《报告编号》: BG552304
《出版时间》: 2022年1月
《出版机构》: 中智正业研究院
《

内容简介：

*1章：中国呼叫中心产业发展综述 19
1.1 呼叫中心界定及形态概述 19
1.1.1 呼叫中心定义 19
1.1.2 呼叫中心分类 19
1.1.3 呼叫中心功能 21
1.1.4 呼叫中心存在形态 23
（1）呼叫中心形态 23
（2）形态特点分析 23
1.2 呼叫中心发展历程综述 26
1.2.1 业务发展进程 26
1.2.2 技术发展进程 26
1.3 呼叫中心发展环境分析 28
1.3.1 呼叫中心政策环境分析 28
（1）呼叫中心管理体制 28
（2）呼叫中心相关法律法规 29
（3）呼叫中心标准制定现状 30
（4）政策环境对产业的影响 31
1.3.2 呼叫中心经济环境分析 31
（1）国内外经济形势 31
1）国内经济形势 31
2）国际经济形势 34
（2）服务外包行业发展现状 41
1）国际行业发展现状 41
2）国内行业发展现状 47
（3）呼叫中心与区域经济发展 49
（4）呼叫中心与经济结构转型 49
（5）经济环境对产业的影响 50
1.3.3 呼叫中心社会环境分析 50
（1）呼叫中心人力资源供给 50
（2）呼叫中心通信网络供给 50
（3）呼叫中心与产业园区建设 51
（4）社会环境对产业的影响 52
1.3.4 呼叫中心技术环境分析 52
（1）呼叫中心技术驱动因素 52
（2）呼叫中心技术水平及特点 54
（3）呼叫中心技术趋势及前景 56
1.4 呼叫中心与服务营销分析 57
1.4.1 服务营销特点及影响 57
（1）服务营销特点分析 57
（2）服务对营销组织的影响 58
1.4.2 客户关系管理（CRM）产生与发展 61
（1）客户关系管理（CRM）产生背景 61
（2）客户关系管理（CRM）发展特征 61
（3）客户关系管理（CRM）经营模式 63
1）客户行为分析主导型 63
2）市场信息主导型 63
3）销售过程主导型 64
4）维护和服务主导型 64
5）项目实施主导型 64
1.4.3 呼叫中心与客户关系管理（CRM） 64
（1）呼叫中心与CRM的关系 64
（2）呼叫中心与CRM融合趋势 65
1.5 报告研究单位及研究方法 66
1.5.1 报告研究单位介绍 66
1.5.2 报告研究方法概述 66
*2章：国外呼叫中心产业发展及经验借鉴 67
2.1 **呼叫中心分布及规模分析 67
2.1.1 **呼叫中心起源及发展 67
2.1.2 **呼叫中心分布情况 69
2.1.3 **呼叫中心规模分析 69
（1）坐席数规模 69
（2）市场现状 69
（3）服务市场产值 69
2.2 重点地区呼叫中心产业市场分析 70
2.2.1 北美呼叫中心产业市场分析 70
（1）美国呼叫中心市场分析 70
1）美国呼叫中心市场概况 70
2）美国呼叫中心市场规模 70
（2）加拿大呼叫中心市场分析 71
1）加拿大呼叫中心市场概况 71
2）加拿大呼叫中心市场规模 71
2.2.2 欧洲呼叫中心产业市场分析 71
（1）欧洲呼叫中心市场概况 71
（2）欧洲呼叫中心市场规模 72
（3）主要国家呼叫中心市场 72
1）英国呼叫中心市场分析 72
2）法国呼叫中心市场分析 73
2.2.3 日本呼叫中心市场分析 73
（1）日本呼叫中心市场概况 73
（2）日本呼叫中心市场规模 74
2.2.4 印度呼叫中心市场分析 76
（1）呼叫中心发展背景 76
（2）呼叫中心发展规模 76
（3）呼叫中心发展优势 79
（4）呼叫中心发展趋势 79
（5）呼叫中心经验借鉴 80
2.2.5 澳大利亚呼叫中心市场分析 84
2.2.6 非洲呼叫中心产业市场分析 85
2.2.7 拉丁美洲呼叫中心产业市场分析 85
2.3 **良好呼叫中心企业运营分析 86
2.3.1 美国良好呼叫中心企业分析 86
（1）美国Avaya公司 86
1）企业发展概况 86
2）企业业务规模 88
3）企业在华布局 88
4）企业模式借鉴 88
5）企业较新动向 89
（2）美国SITEL公司 91
1）企业发展概况 91
2）企业业务规模 91
3）企业模式借鉴 91
4）企业较新动向 92
（3）美国赛科斯（SYKES）公司 92
1）企业发展概况 92
2）企业业务规模 92
3）企业在华布局 93
4）企业模式借鉴 93
5）企业较新动向 94
（4）美国Convergys公司 95
1）企业发展概况 95
2）企业业务规模 95
3）企业在华布局 96
4）企业模式借鉴 96
5）企业较新动向 96
（5）美国Stream公司 97
1）企业发展概况 97
2）企业业务规模 97
3）企业在华布局 99
4）企业模式借鉴 99
（6）美国维音（Vision）公司 99
1）企业发展概况 99
2）企业业务规模 100
3）企业在华布局 100
4）企业模式借鉴 101
5）企业较新动向 101
（7）美国艾斯瑞（I3）公司 102
1）企业发展概况 102
2）企业业务规模 103
3）企业在华布局 104
4）企业模式借鉴 104
5）企业较新动向 104
（8）美国Aspect软件公司 104
1）企业发展概况 104
2）企业业务规模 105
3）企业在华布局 106
4）企业模式借鉴 107
5）企业较新动向 107
（9）美国慧锐系统（Verint Systems）公司 108
1）企业发展概况 108
2）企业业务规模 109
3）企业在华布局 110
4）企业模式借鉴 110
5）企业较新动向 110
（10）美国奥迪坚（AltiGen）公司 111
1）企业发展概况 111
2）企业业务规模 111
3）企业在华布局 112
4）企业模式借鉴 112
5）企业较新动向 113
2.3.2 欧洲良好呼叫中心企业分析 113
（1）法国Teleperformance公司 113
1）企业发展概况 113
2）企业业务规模 114
3）企业在华布局 116
4）企业模式借鉴 116
5）企业较新动向 116
（2）德国欧唯特信息系统（arvatosystems） 117
1）企业发展概况 117
2）企业业务规模 117
3）企业在华布局 117
4）企业模式借鉴 119
5）企业较新动向 119
2.3.3 其他地区良好呼叫中心企业分析 120
（1）日本大宇宙（transcosmos）株式会社 120
1）企业发展概况 120
2）企业业务规模 121
3）企业在华布局 122
4）企业模式借鉴 124
5）企业较新动向 124
（2）韩国三星数据系统（SDS）公司 124
1）企业发展概况 124
2）企业业务规模 125
3）企业在华布局 126
4）企业模式借鉴 127
5）企业较新动向 128
（3）中国闽台亿迅国际股份有限公司 129
1）企业发展概况 129
2）企业业务规模 130
3）企业模式借鉴 130
4）企业较新动向 131
（4）中国香港电讯盈科有限公司 131
1）企业发展概况 131
2）企业业务规模 132
3）企业在华布局 134
4）企业模式借鉴 134
5）企业较新动向 135
（5）以色列NICE公司 136
1）企业发展概况 136
2）企业业务规模 137
3）企业在华布局 138
4）企业模式借鉴 138
5）企业较新动向 138
（6）日本Bellsystem24公司 139
1）企业发展概况 139
2）企业业务规模 139
3）企业在华布局 139
4）企业模式借鉴 139
5）企业较新动向 139
（7）菲律宾eTelecare公司 140
1）企业发展概况 140
2）企业业务规模 140
3）企业模式借鉴 140
4）企业较新动向 140
2.4 **呼叫中心产业趋势与前景预测 140
2.4.1 呼叫中心产业发展趋势 140
2.4.2 呼叫中心产业前景预测 142
*3章：中国呼叫中心产业链构建及发展现状 143
3.1 中国呼叫中心产业链构建及整合 143
3.1.1 呼叫中心产业链构建研究 143
（1）呼叫中心建设过程解析 143
1）呼叫中心建设难点 143
2）呼叫中心建设过程 143
3）从建设过程看需求 144
（2）呼叫中心产业链构建 144
1）产业链构建情况 144
2）产业链关键成功因素 146
3.1.2 呼叫中心产业链主体 146
（1）咨询商 146
（2）平台提供商 147
（3）软件提供商 147
（4）集成与服务提供商 147
（5）运营管理培训商 147
3.1.3 呼叫中心产业链整合探索 148
（1）服务“客户的客户”理念提出 148
（2）整体以“产业链”为中心 148
（3）整合以客户需求为核心 148
3.2 中国呼叫中心产业市场规模分析 149
3.2.1 中国呼叫中心产业发展概况 149
3.2.2 中国呼叫中心产业发展特征 149
3.2.3 中国呼叫中心产业发展规模 152
（1）产业链企业数量 152
（2）产业投资额规模 152
（3）产业座席数规模 153
（4）产业销售规模 154
（5）产业就业规模 154
3.2.4 中国呼叫中心产业市场应用 154
（1）平行市场应用 154
（2）垂直市场应用 154
3.3 中国呼叫中心产业经济效益分析 156
3.3.1 呼叫中心产业成本分析 156
（1）呼叫中心产业成本构成 156
（2）呼叫中心主要成本剖析 156
1）人力资源成本 156
2）技术平台成本 157
3）网络运营成本 157
（3）呼叫中心成本优化与策略 157
3.3.2 呼叫中心成本效益核算 159
（1）营销及技术支持型 159
（2）客户服务及对内支持型 160
3.3.3 呼叫中心利润型体系构建 160
（1）利润型体系利润来源 160
（2）利润型体系构建要点 161
1）呼叫中心功能重新定位 161
2）呼叫中心组织架构重新确定 161
3）呼叫中心运营体系重新设计 161
4）注重体系内的内部协调 162
3.3.4 呼叫中心经济效益提升策略 162
（1）经济效益主要提升策略 162
（2）国外效益提升经验借鉴 164
（3）国内良好企业运行经验 164
3.4 中国呼叫中心产业竞争现状分析 165
3.4.1 呼叫中心产业分布格局 165
（1）产业业务功能分布 165
（2）产业链从业厂商分布 166
（3）呼叫中心规模分布 167
3.4.2 呼叫中心产业竞争现状 167
（1）产业现有企业间的竞争 167
1）垂直市场间竞争 167
2）水平市场间竞争 167
（2）呼叫中心产业潜在威胁 169
（3）呼叫中心产业议价能力 169
3.4.3 呼叫中心产业收购及重组分析 169
（1）产业收购及重组概况 169
（2）产业收购及重组动向 170
（3）产业收购及重组趋势 171
*4章：中国呼叫中心系统及细分市场分析 172
4.1 呼叫中心系统及厂商生存发展分析 172
4.1.1 呼叫中心系统架构及使用 172
（1）呼叫中心系统架构 172
（2）呼叫中心产品使用 173
4.1.2 呼叫中心系统厂商生存现状 174
（1）国内主要厂商 175
（2）国外主要厂商 175
（3）系统厂商未来发展重点 175
4.1.3 呼叫中心系统厂商发展趋势 175
（1）交换机平台厂商发展趋势 175
（2）软件厂商发展趋势 176
（3）板卡厂商发展趋势 176
4.2 呼叫中心系统主要产品市场分析 176
4.2.1 呼叫中心平台 176
（1）市场现状 176
（2）使用情况 177
（3）竞争格局 177
（4）发展趋势 178
4.2.2 计算机电话集成（CTI）中间件 179
（1）市场现状 179
（2）使用情况 179
（3）竞争格局 180
（4）发展趋势 180
4.2.3 自动呼叫分配器（ACD） 181
（1）市场现状 181
（2）竞争格局 182
（3）发展趋势 183
4.2.4 交互式语音应答（IVR） 183
（1）市场现状 183
（2）使用情况 184
（3）竞争格局 184
4.2.5 其他产品市场分析 184
（1）人力资源管理系统市场分析 185
（2）外拨系统市场分析 185
（3）录音设备市场分析 186
（4）数据库服务器市场分析 186
4.3 呼叫中心整体解决方案市场分析 188
4.3.1 呼叫中心整体解决方案分类 188
（1）基于传统的PBX的呼叫中心 188
（2）基于微机和语音板卡的呼叫中心 188
（3）基于IP技术的一体化呼叫中心 189
4.3.2 不同解决方案优劣势比较 189
4.3.3 一体化呼叫中心市场分析 190
（1）一体化呼叫中心技术优势 190
（2）一体化呼叫中心应用现状 190
1）一体化呼叫中心应用规模 190
2）一体化呼叫中心主要厂商 191
3）一体化呼叫中心应用案例 191
（3）一体化呼叫中心趋势及前景 192
*5章：中国自建类重点呼叫中心市场分析 193
5.1 中国自建类呼叫中心行业分布 193
5.1.1 中国自建类呼叫中心市场规模 193
5.1.2 中国自建类呼叫中心行业分布 193
5.2 电信业呼叫中心市场分析 193
5.2.1 电信业呼叫中心发展现状 193
（1）电信业发展发展概况 194
（2）电信业呼叫中心发展概况 195
5.2.2 电信业呼叫中心规模及特点 195
（1）电信业呼叫中心市场规模 195
（2）电信业呼叫中心发展特点 197
5.2.3 各电信运营商呼叫中心分析 198
（1）呼叫中心在电信业的分布 198
（2）中国电信呼叫中心分析 199
1）呼叫中心市场规模 199
2）呼叫中心前景预测 199
（3）中国移动呼叫中心分析 201
1）呼叫中心市场规模 201
2）呼叫中心前景预测 201
（4）中国联通呼叫中心分析 202
1）呼叫中心市场规模 202
2）呼叫中心前景预测 203
5.2.4 电信业呼叫中心趋势及前景 204
（1）电信业呼叫中心发展趋势 204
（2）电信业呼叫中心前景预测 205
5.3 金融业呼叫中心市场分析 207
5.3.1 金融业呼叫中心市场概况 207
5.3.2 金融业呼叫中心规模及特点 208
（1）金融业呼叫中心市场规模 208
（2）金融业呼叫中心发展特点 210

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