如何在连锁药店应用神秘顾客调查—深圳神秘顾客（SMS）公司

时间：2023-10-09作者：深圳神秘顾客市场调查有限公司浏览：217

近年来，随着患者自我保护意识的增强，医药连锁零售店更是遍地开花，而且越是经济发达的地区，连锁药店密度越高，各连锁药店的品牌和价值也是大小不一，有的致力于小范围区域内，有的则以全国为市场。在连锁企业的经营管理上，门店绩效考核是一项非常重要的工作内容。如何更好地对连锁药店进行检查，提升连锁门店的服务，从而更好的为顾客服务，进而留住更多的忠诚顾客，带来经济效益是企业管理考虑的问题。

目前，有部分连锁药店企业开始采用神秘顾客调查方式，从顾客的体验角度去检查各门店的服务情况，发现顾客在购买商品或接受服务的过程中的问题。

神秘顾客在连锁药店考核中的应用

对于连锁经营企业来说，服务现场是企业与顾客接触的界面，企业在此将自己的产品、服务、形象向顾客传递，完成服务活动和顾客价值创造。同时，服务现场又是顾客向企业反馈自己信息的渠道。神秘顾客方法可以对服务现场进行有效的监测和控制，对连锁企业在各门店之间降低差距、全面提升门店服务质量与顾客体验进而提高顾客忠诚度具有重要意义。

药店神秘顾客调查作用

1、获取真实现场服务情况，对比分析从而提高药店服务质量和工作效率

神秘顾客调查作为服务检查手段，可以帮助客户获得一手的现场数据，是药店服务现场整个或部分过程的真实详细记录。通过分析整体和某个药店顾客服务的优势和劣势，可以对各药店进行综合或细节比较评价，找出各药店之间的差异所在，取长补短，从而全方面的提升各药店的服务质量和工作效率。

2、通过调查发现服务问题，并以此改进和完善服务标准。

连锁药店神秘顾客调查是通过顾客的角度去进行体验评价的，通过对药店的关键，如是否有虚假、欺骗消费者行为、销售人员、整洁卫生的工作服等方面进行考核，及时发现客户不满意的地方，从而帮助药店及时发现服务中的问题。另外，通过各药店对比分析，对药店进行针对性提升，降低药店之间的差异，统一药店的品牌形象。

3、了解药店培训务标准实施效果。

定期对服务人员进行业务培训后，一般通过考试方式进行评价业务培训效果。而通过神秘顾客的现场观察评估，可以在真实的环境中，了解服务人员对业务培训的要求是否达到合格标准，这样的考评可以更加只管可靠。

如何进行神秘顾客调查

1、调查指标设计

在开展神秘顾客调查前，需要对问卷内容进行科学客观的设计，而这部分的内容要求是非常熟悉药店销售业务内容、现场服务流程和流程中影响顾客体验的所有接触点，从而保证调查的完整性。

此外，指标评价的打分选择“是/否”，还是10分评分应根据调查目的确认，各指标的重要性方面设置分值，从而保证调查的针对性。

2、调查员的挑选及培训

神秘顾客在进行绩效考评之前，首先应具备一定的市场调研专业素养，掌握神秘顾客调查的专业技术技能，对被考察员工的工作标准和目标要有一定的了解，熟悉药店员工工作的基本环境和基本流程，对问卷考核指标熟练掌握，并能根据现场不同情况进行对于的灵活调整。

为了避免评价受个人主观经验或情绪影响，出现不负责任、不公正的考评情况，一般我们进行培训时，应当对各指标的标准统一培训说明，并结合往期调查视频进行讲解，降低不公平的评价情况。

3、访问时间和频率确认

一般根据药店的服务现状，可以采用月度、季度的形式进行，较常用的是每月2次，涵盖高峰期和非高峰时段，并且每一轮调查各药店应安排在同一时间段，从而保证数据的可比性和客观性。

本文由深圳神秘顾客市场调查有限公司（SMS）出品，欢迎转载，请注明出处。深圳神秘顾客市场调查有限公司（SMS）是一家专注神秘顾客的市场，15年来服务网点遍布全国乃至东南亚地区200多个主要城市。专业神秘顾客团队发展壮大到3000余人，并累计为各行各业1000余家企业、事业及**机构提供了专业神秘顾客服务，赢得了广大客户的信任和支持。


深圳神秘顾客市场调查有限公司专注于市场调查,市场研究,社会调查,社会经济咨询服务,企业管理咨询,信息技术咨询服务,商务信息咨询,物业服务评估等, 欢迎致电 17722436463

• 词条

  词条说明

• 神秘顾客调查：助力银行深度洞察真实客户对网点服务的评价反馈

  在数字化浪潮席卷的今天，银行业作为金融服务的核心支柱，其服务质量与客户体验的重要性日益凸显。然而，如何深入了解真实客户对银行网点的服务评价，却一直困扰着银行管理者。在这一领域，凭借丰富的实践经验和专业的方法，建议可以开展神秘顾客调查。神秘顾客调查的核心在于派遣经过专业培训的“神秘顾客”深入银行网点，以普通客户的身份全面体验服务流程。这种方式不仅避免了员工因知晓调查而产生的偏见或刻意表现，更确保了收

• 深圳神秘顾客（SMS）公司开展图书馆读者服务神秘顾客调研

         为了解读者对图书馆的服务了解程度，深圳神秘顾客（SMS）公司受客户委托开展图书馆读者服务神秘顾客调研。       深圳神秘顾客（SMS）公司采用现场拦截访问方式进行，对读者进行采访调查内容包括图书馆资源、服务形式、服务人员风貌、环境配套、特色服务等方面内容。访问对象覆盖不同性别、不同年龄段和不同类群体，

• 江苏省银行神秘顾客调查

         深圳神秘顾客（SMS）公司受客户委托对江苏省某区域性银行开展为期一年的神秘顾客调查工作，帮助客户了解该银行在江苏省内的50个网点的整体情况。此次调研中，公司根据客户提供的“银行服务质量评测标准”要求设计了神秘顾客暗访评分体系和调查培训文件，要求神秘顾客对银行各网点的硬件及软件情况进行记录，以此帮助客户了解各银行网点*人员落实并执行管理层意愿、

• 深圳神秘顾客（SMS）公司对**行政窗口调查作用

  深圳神秘顾客（SMS）公司开展**行政窗口神秘顾客调查的作用是评估和改善**行政服务的质量和效率。以下是一些主要作用：1、评估服务质量：神秘顾客调查可以以顾客的角度评估**行政窗口的服务质量。通过模拟真实的顾客体验，可以了解窗口工作人员的专业素养、服务态度和沟通能力，以及服务流程的效率和便捷程度。2、发现问题和短板：通过神秘顾客调查，可以发现行政窗口存在的问题和短板，例如服务冷漠、延误办理、信息不