电话客服系统的应用行业有哪些？

时间：2019-07-18

随着人工智能、移动互联网、大数据的飞速发展，加上新媒体平台的日渐凸起，多渠道接入、时刻接入、多量接入的客服咨询已经成为常态。电话客服系统的出现，也给客服行业的变革注入了新力量。

那么，电话客服系统的应用行业有哪些呢？

一、金融行业
目前，电话客服系统在金融行业的应用主要在证券、银行、保险、互联网金融等细分领域。
从需求上看，金融行业主要是售前服务和售后服务，其中售后服务主要以用户咨询、回访为主，对电话客服系统的准确性及易用性等要求较高。
从服务形式上看，互联网金融领域主要以SaaS模式为主，而且出于数据安全性考虑，证券、银行、保险行业对于电话客服系统多倾向于选择本地部署。

二、教育培训
目前，电话客服系统在教育行业的应用主要集中在教育培训机构以及在线教育领域，此外一些高校网站或学生服务产品也会对电话客服系统存在少量需求。
对于教育机构来说，售前客户转化痛点较强，该场景主要以人工客服为主，一方面要求电话客服系统具备访客浏览轨迹追踪和分析功能，另一方面要求系统稳定、易用，且能与在线客服产品、企业内部CRM系统高度融合。客服岗位对于教育培训机构非常重要，一套完善的客服系统可以大幅提升售前转化、业务效率及服务效果。

三、电商/零售
当前，电商行业的客服需求主要集中在在线客服，以售前咨询和售后服务为主，由于咨询量大、重复问题多，且服务效果难以把控，因此需要通过电话智能客服系统减轻人工客服工作压力，同时提升客服体验，及时跟踪和把握客服效果。
目前，电商公司的竞争主要集中在B2C或C2C电商，B2B领域切入的公司较少，目前仍然蕴含着很大的市场机会。

四、汽车
由于汽车行业具有很强的售后服务需求，而且售后服务还包含一定的增值服务，因此这些企业很重视售后服务效率以及管理水平的提升。
由于汽车企业规模较大，且内部业务复杂，因此电话客服系统需要深度服务，尤其是汽车行业更多地涉及到线下服务，需要将线上与线下、内部管理与外部客服系统打通，提升整体客服效率。

五、政企单位
在国家大力推行智慧政务、提升政务办公效率的大环境下，**机构对新兴技术产品也表现出了浓厚兴趣，这也给了技术创业公司切入**部门提供了一个契机。
**部门由于自身业务特点，有大量客服需求，一方面，需要大规模的呼叫中心以及客服质检需求，另一方面，也急需通过线上、线下客服机器人减少人工客服工作量，降低成本、提升效率。


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